ما هي العوامل التي تؤثر على تجربة العميل في توصيل الطلبات في الميل الأخير؟

في السنوات الأخيرة ، شهدنا ارتفاعًا هائلاً في عدد عمليات التسليم في الميل الأخير والتركيز على تجربة العملاء في التسليم في المرحلة الأخيرة. يتزايد الطلب على التوصيل المحلي بشكل كبير. بسبب هذا الارتفاع المفاجئ في الطلب ، هناك العديد من الشركات الناشئة التي تركز على أعمال توصيل المنتجات عند الطلب.

اعتاد المستهلكون على فكرة خدمات التوصيل عبر الإنترنت. بعض هذه العناصر مثل الغذاء والدواء هي من ضروريات الحياة. لذا ، فمن المنطقي أنهم على بعد نقرة واحدة فقط.

نقاط الألم في خدمات توصيل الميل الأخير

من المهم أن تضع في اعتبارك أن قطاع خدمات التوصيل عند الطلب هو قطاع تنافسي للغاية. هناك مجموعة من خدمات التوصيل التي يمكنك الاختيار من بينها مثل Uber Eats و GrubHub و DoorDash.

الهدف الرئيسي لخدمة التوصيل عند الطلب هو خدمة العملاء بتجربة توصيل عالية الجودة في فترة زمنية قصيرة. هذا هو المكان الذي تكمن فيه أكبر نقطة ألم في أي خدمة توصيل عند الطلب. إن القدرة على توفير القدرة على تحمل التكاليف وإمكانية الوصول وسط العديد من التحديات اللوجستية هو شيء تحتاج الشركات الناشئة في خدمات التوصيل إلى التركيز عليه.

كمثال في قطاع توصيل البقالة عبر الإنترنت ، يجب أن تكون الخدمات التي تقدمها مخصصة لعملائك بطريقة تقوم بها أوبر إيتس (Uber Eats). درجة التخصيص التي قدموها لعملائهم هي السبب وراء تقدمهم على منافسيهم في السباق. بصرف النظر عن ذلك ، تحتاج أيضًا إلى التركيز على نقاط الألم لدى العملاء. يجب أن تكون قادرًا على تقديم حلول لهم لم يتمكن منافسوك من العثور عليها في المجال المناسب.

العوامل التي تؤثر على تجربة العميل في توصيل الميل الأخير

1. هل يجب أن يكون لديك أسطول داخلي؟

لا يوجد دليل إرشادي أو نهج كتاب مدرسي يفصل الطرق الصحيحة لتولي عمليات التسليم لسلسلة. يعد الوصول إلى مناطق جديدة في الحي والمدن أو حتى البلدان على نطاق واسع مهمة صعبة. إن امتلاك أسطول توصيل داخلي أو الاستعانة بمصادر خارجية لمزود لوجستي من طرف ثالث له مزاياهما. يمكنك قراءة المزيد حول اختيار الاختيار الصحيح هنا.

تتضمن بعض الأشياء التي يجب مراعاتها اللوائح المعمول بها ، والبنية التحتية المتاحة هناك ، وسلوك المستهلك عندما تفكر في توسيع خدمات التوصيل الخاصة بك. يوفر وجود أسطول توصيل داخلي تحكمًا أكبر في سلسلة التوريد. وهي تشمل جميع الأموال التي يدفعونها مقابل الزي الذي يستخدمونه.

إذا كنت تدير خدمة توصيل طعام ، فمن الأسهل لمطعم أن يشترك مع خدمة توصيل بدلاً من امتلاك أسطول. يمكنهم أن يوفروا على أنفسهم متاعب إضافة أقسام جديدة ضرورية لهذا الغرض. ولكن هناك جانب سلبي لها أيضًا. على الرغم من أن هذه المقايضة لا تُترجم بشكل مباشر إلى خسائر مالية ، إلا أن هناك مخاطر غير مباشرة متضمنة.

عند استخدام خدمة توصيل خارجية ، فأنت تتنافس مع سلاسل الغذاء الأخرى المتاحة مع خدمات التوصيل التابعة لجهة خارجية. يكمن ولاء العميل في هذه الحالة في خدمة التوصيل أكثر من ولاء المطعم الذي يقدم الطعام.

2. استخدام التكنولوجيا

لا تستطيع معظم الشركات الناشئة أن تتجه بشكل أعمى إلى السوق بسبب الموارد المحدودة المتاحة لها. يجب أن تكون هناك إستراتيجية مخططة بعناية قبل الدخول في أعمال خدمة التوصيل. يجب أن يكون الموظفون المدربون جيدًا ويجب أن يكونوا قادرين على العمل جنبًا إلى جنب مع مختلف السائقين مع توعية العملاء بالموقف.

إذا كنت تتطلع إلى أن تصبح واحدًا من الأفضل في قطاع خدمات التوصيل عند الطلب ، فستحتاج إلى تطبيق توصيل يوفر ميزات فريدة وسيجعل الطلب عبر الإنترنت أمرًا سهلاً. لذا ، فإن استخدام التكنولوجيا هو المفتاح.

3. سرعة التسليم

يبحث جميع العملاء عن السرعة. عندما تقدم خدمتا توصيل نفس المنتجات بنفس السعر ، فسوف يتحققان من الوقت المستغرق لتسليم المنتجات. قبل بضع سنوات ، كان التسليم في اليوم التالي بمثابة رفاهية. لكن التسليم في الميل الأخير كان بمثابة تغيير لقواعد اللعبة في الصناعة.

بعد فترة وجيزة من تقديم خدمة التوصيل في نفس اليوم ، تكيفت الشركات مع التسليم في غضون دقائق. كان لهذا التحول في نموذج العمل تأثير كبير على تفضيلات المستهلك المتغيرة باستمرار.

ضع في اعتبارك أن التسليم في غضون ساعة أو حتى التسليم في نفس اليوم لن يكون ممكنًا بدون الحصول على خدمات برنامج إدارة التسليم. يتيح لك استخدام البرنامج تخطيط وتعديل جداول التسليم والمسارات في غضون 30 ثانية.

4. السهولة أو الراحة

شيء آخر يقدره العملاء هو الراحة. وجود برنامج يتيح لك القيام بذلك. يبحث جميع العملاء عن الراحة من عمليات التسليم الخاصة بهم. وفقًا لمسح أجري في عام 2020 ، كان الراحة أحد أهم ثلاثة أشياء يقدّرها جميع المستهلكين.

عادةً ترسل جميع الشركات رسالة تأكيد إلى العملاء حول الوقت والتاريخ التقريبي للتسليم. ومع ذلك ، هل هذا مناسب للعميل؟ ليس صحيحا. يجب على العميل البقاء في المنزل في هذا الوقت لانتظار الطلب. لا يعرف متى سيصل.

على الرغم من أن العميل العادي يريد تسليم الطلب بسرعة ، إلا أنه يرغب أيضًا في تحديد وقت التسليم للمقالة. يتيح السماح للعملاء بتحديد الوقت والتاريخ المناسبين للتسليم فرصة لتخطيط جدولهم الزمني بشكل مناسب. لا يتعين عليهم الاستمرار في القلق بشأن فقد الطلب. هذا مفيد أيضًا لخدمات التوصيل فهو يقلل من فرص عودة العناصر.

وفي الختام

نظرًا لظهور جائحة COVID-19 ، أصبح العملاء حول العالم أكثر تطلبًا من ذي قبل. ومع ذلك ، على الرغم من الزيادة في أحجام الطلبات ، يتوقع المستهلكون الحصول على خدمة عالية الجودة. يبحث الأشخاص عن تحكم أفضل في مكان وكيفية وموعد استلام الطلب. يرغب معظم المستهلكين في أن تكون شركات التوصيل شفافة بشأن الخدمة.

حتى مع الضغط المتزايد ، فإن الهدف هو الحصول على أفضل تجربة ممكنة للعملاء في توصيل الطلبات في آخر ميل. إذا كنت تتطلع إلى الدخول إلى مساحة التسليم المحلية ، فقم بتسجيل المغادرة طوقان.

Tookan هو برنامج قائم على SaaS يمكّن الشركات من إدارة التسليم وخدمات تحسين المسار. يمكن للشركات تحسين الكفاءة التشغيلية لخدمات التوصيل الخاصة بهم من خلال تخطيط المسار الشامل وتخصيص الراكب والإرسال الآلي والتتبع في الوقت الفعلي.