ما هي إدارة المرتجعات؟ عمليتها وكيفية تحقيق أقصى استفادة من العوائد والتبادلات؟

هل تعلم على الأقل 30% من المنتجات التي تم طلبها عبر الإنترنت يتم إرجاعها؟ ما يقرب من 92٪ من العملاء سيشترون شيئًا ما مرة أخرى إذا كانت عمليات الإرجاع سهلة. ويتحقق 67٪ من المستهلكين من صفحة المرتجعات قبل الشراء. 

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا ، خاصةً أ أعمال التوصيل أو التجارة الإلكترونية الأعمال التجارية التي تبيع وتشحن المنتجات ، قد تساعدك سياسة المرتجعات الحالية التي لديك على كسب أو خسارة المزيد من العملاء. 

A ناجحة إدارة المرتجعات لقد ثبت أن السياسة التي توفر عوائد وفيرة ، إلى جانب أسعار الشحن المنخفضة في جميع المجالات ، تساعد الشركات على زيادة الاحتفاظ وولاء العملاء وبالتالي زيادة الإيرادات. 

بعبارة أخرى ، من خلال تقديم عوائد سهلة وشحن منخفض التكلفة ، فإنك تهدئ الغالبية العظمى من عملائك ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة الطلبات وتحسين رضا العملاء (وهو أهم شيء في أي عمل تجاري).

أيضا ، إذا كنت مرارا وتكرارا ارتكاب أخطاء في التسليم الخاص بك، سيكون من الصعب جدًا على عملك أن يستمر على المدى الطويل. من ناحية أخرى ، لا يتم ارتكاب هذه الأخطاء عن طريق الاختيار ، بل إن معظم الشركات لا تملك الأدوات اللازمة لاتخاذ قرار مستنير. 

هذا هو سبب أهمية وجود نظام منظم لإدارة المرتجعات.

ما هي إدارة المرتجعات؟ 

تعد إدارة المرتجعات جزءًا مهمًا من العلاقات التجارية والعملاء المتفوقين لأنه يُنظر إلى الإصلاح في الوقت المناسب أو استبدال العناصر التالفة أو الائتمانات للعناصر المرتجعة كجزء من خدمة العملاء الجيدة. 

تقدم إدارة المرتجعات حلاً لمساعدة الشركات على تحقيق خدمة عملاء سريعة الاستجابة من خلال تطبيق سياسات إرجاع وعودة عملاء فعالة من حيث التكلفة. يتميز التطبيق بالمميزات الرئيسية التالية: 

• استجابة فورية لطلبات العملاء
• التتبع والنظرة العامة
• مرونة
• أتمتة عملية العودة إلى البائع 

عملية إدارة المرتجعات

مع إدارة المرتجعات ، العملاء ليسوا هم المشكلة ، لكن المشكلة تكمن في الافتقار إلى الشفافية ، والعمليات غير الفعالة ، وتجاهل العملاء واحتياجاتهم. 

تجربة العملاء المثلى لا تنتهي بالشراء. من أجل تحسينها ، يجب أن تكون سلسلة العملية بأكملها شفافة وخالية من الانقطاع عن العملاء. هذا لا يتطلب فقط الولاء. 

تساعد عملية المرتجعات المستندة إلى البرامج الشركات على معرفة عملائها بشكل أفضل. ومن ثم ، يمكنهم معرفة الناقل الذي يفضله العميل أو ما إذا كانوا يفضلون النقل عند بابهم الأمامي. 

أو ، على سبيل المثال ، ما إذا كانوا يرغبون في استبدال البضائع و / أو يفضلون قسيمة لمنتج تم إرجاعه. يفضل بعض العملاء الحصول على خصم صغير مقابل البضائع التي تعرضت لأضرار طفيفة. 

تحتوي عملية إدارة المرتجعات الإستراتيجية الرقمية واتصالات العملاء ذات الصلة على إمكانات كبيرة لتوليد مبيعات جديدة والتميز عن المنافسة. 

من الأهمية بمكان عدم عزل إدارة المرتجعات في الشركة لأنه ، في موقع استراتيجي ، يمكن للشركة بأكملها تقريبًا الاستفادة منها. 

الزبون ليس هو المشكلة

أصبحت مشكلة المرتجعات أكبر وأكبر بالنسبة للعديد من الشركات. 

• صناعة التجارة الإلكترونية مزدهرة. تتزايد تكاليف الشاحنين بشكل كبير. في الوقت نفسه ، تزداد المنافسة على التجار عبر الإنترنت على الإنترنت لأن ليس فقط الرضا عن المنتج ولكن أيضًا مع معالجة المرتجعات مهم جدًا للعملاء عبر الإنترنت. 

إذا كان الأمر معقدًا ، فسيشترون من مزود آخر بخدمة أفضل. وبالتالي ، تتطلب الشركات استراتيجية حديثة للتعامل مع العائدات. 

في الماضي ، كان يُنظر إليها عمومًا على أنها "شر لا بد منه": لأنه ، حتى في حالة معدلات العوائد المعتدلة ، يتم تكبد تكاليف هائلة والاستراتيجيات والأنشطة اللاحقة ذات الصلة موجهة بشكل عام حصريًا إلى خفض التكلفة من خلال منع العائدات. 

يؤدي هذا المنظور المحدود إلى إتلاف التجار عبر الإنترنت: تمنع الاستراتيجيات القديمة والعمليات الصارمة وحلول البرامج المعزولة الاستغلال الكامل للإمكانات الحالية. 

هذا الأمر أكثر إرباكًا لأن التجار عبر الإنترنت معتادون على تحسين جميع جوانب أعمالهم بأساليب وأدوات متطورة - من التسويق إلى جذب العملاء إلى تحسين التحويل. 

إنهم يحبون الاعتماد كثيرًا فقط على وفائهم الخارجي الذي لا يساعدهم مع ذلك على التميز عن المنافسة.

إذا أسسوا إدارة المرتجعات كمكونات إستراتيجية ، فلن يقوم التجار بتوفير التكاليف فحسب ، بل تحسين ولاء العملاء والاستفادة من الإمكانات الإضافية.

هل تمتلك شركتك إستراتيجية شفافة للإرجاع؟

تحديد إمكانيات إدارة المرتجعات الخاصة بك:

أجب عن الأسئلة السبعة التالية واحسب عدد المرات التي حددت فيها "لا" أو "لا أعرف".

نعم	لا	لا اعرف
			هل تعرف معدل العائد الخاص بك في العدد الكامل للوحدات؟
			هل تتم عملية الإرجاع الخاصة بك لخلق تجربة إيجابية للعملاء - من خلال الشفافية والسرعة والراحة؟
			هل يقوم عملاؤك بتقييم ممارسات عائدات شركتك بشكل إيجابي؟
			هل يستفيد عملك من استراتيجية العوائد الخاصة بك؟
			هل عمليات الإرجاع مؤتمتة إلى أقصى حد ممكن؟

الآن قم بتقييم إجاباتك هنا:

• 0-2 مرات لا / لا أعرف: تسير شركتك على طريق جيد جدًا نحو إدارة المرتجعات الذكية.
• 3-5 مرات لا / لا أعرف: هناك حاجة لاتخاذ إجراءات.
• 6-7 مرات لا / لا أعرف: لا تستخدم مؤسستك الإمكانات وتتعرض لخطر فقدان العملاء والتضحية بمركزها التنافسي.

كيفية تحقيق أقصى استفادة من عمليات الإرجاع والتبادلات

1. جمع البيانات بشكل تلقائي عبر بنية تحتية رقمية

التحقيق في الأسباب القوية للعودة. احصل على ملاحظات بشأن رضا العميل المعني عن عملية المرتجعات. اسأل عن الرضا عن خدمة التوصيل وكذلك عن المنتج. تحليل العلاقة بين العوامل الديموغرافية المركزية مثل الجنس والعمر بالبيانات التي تم جمعها.

تفصيل أنواع المرتجعات 

اكتشف كيف يتم تخصيص العوائد عبر أنواع العوائد الأربعة: 

• المرتجعات: البضائع المعادة في حالتها الأصلية الجديدة ويمكن إعادة بيعها على الفور 
• المرتجعات ب: يلزم إجراء تعديلات صغيرة الحجم للبضائع أو العبوات 
• عوائد C: عيوب واسعة النطاق تجعل المعالجة للبيع كبضائع جديدة غير اقتصادية وبالتالي يتم وضعها في الأسواق الثانوية 
• D- المرتجعات: عيوب كبيرة تجعل من المستحيل معالجة البضائع وإعادة بيعها.

عندما تكتشف هذه البيانات ، ستكون قادرًا على تحسين مقاييسك بطريقة جيدة وتكييفها من أجل تحقيق وفورات في التكاليف بالإضافة إلى مصادر مبيعات جديدة.

جمع وتقييم المؤشرات الرئيسية للعوائد المركزية 

للنتائج المستمرة وإدارة النجاح ، قم بقياس جميع مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة بالعائدات: معدل المرتجعات بأرقام الوحدات المطلقة ، ووقت دورة المرتجعات ، ورضا العملاء ، وعدد مرات إيقاف مشتريات سلة التسوق ، ومعدل التحويل ، وكذلك المؤشرات الرئيسية الفردية.

2. تعرف على عملائك واحتياجاتهم

المستهلكون المعاصرون يطالبون ومعظمهم مدلل. فيما يتعلق بقضايا الملاءمة والسرعة والشفافية ، وضعت العديد من الشركات معايير جديدة. بناءً على ذلك ، يجب على التجار عبر الإنترنت قياس أنفسهم. 

يتم إنشاء ولاء العملاء بشكل متزايد من خلال خدمة العملاء المثالية وأقل وأقل من خلال جاذبية العلامة التجارية. يمكن لأي شخص يعرف عملائه ويستطيع تلبية احتياجاتهم والاستجابة لها بطريقة شخصية أن يؤكد نفسه في المنافسة.

3. تطوير استراتيجية عوائد مع تدبير وقائي

يولد استرداد البضائع تكاليف عالية. وبالتالي ، يركز العديد من التجار عبر الإنترنت بشكل حصري تقريبًا على خفض التكلفة. بالنسبة لهم ، ينصب التركيز قبل كل شيء على خفض المعدل من خلال منع العودة. على العكس من ذلك ، توفر إدارة المرتجعات الإستراتيجية أيضًا خيارات إضافية من أجل التعامل مع العائدات بطريقة مفيدة ماليًا والاستفادة من الإمكانات الكامنة فيها.

المنع هو استراتيجية وقائية من أجل ثني العائدين المحتملين عن نواياهم وتقليل معدل العوائد. لهذا ، يتم إنشاء الحوافز المستهدفة من خلال التعويض. مثال: يحصل المشتري على تعويض مالي إذا تخلى عن الإرجاع. بدلا من ذلك ، يتم زيادة النفقات العائدة عبر الوقت ، والعقبات المالية أو العاطفية. يمكن أن يحدث هذا ، على سبيل المثال ، عن طريق تقييد خيارات الدفع أو عن طريق تشديد سياسات الإرجاع. 

4. ضمان الأتمتة والشفافية: داخليًا وخارجيًا

في العديد من شركات التجارة الإلكترونية ، يتم إرفاق قسيمة إرجاع بالشحنة. 

لا سيما في قطاع الموضة ، لا يزال قسيمة العودة المرفقة بالعودة هي المعيار. 

هذا هو رمز لمقاربة ظاهرة العودة: تخجل العديد من الشركات من تبني مسارات جديدة للعائدات. إنهم يخشون أن تؤدي العمليات الجديدة إلى خدمة عملاء أسوأ. 

في هذا السياق ، غالبًا ما ينتج عن هذا النوع من إعادة الشحن تحديدًا عمليات صارمة وغير شفافة. بالإضافة إلى التداعيات الضارة على رضا العملاء وخلق تكاليف أعلى ، هناك نقص في الشفافية قبل كل شيء. 

وبالتالي ، لا يعرف التاجر في كثير من الأحيان حتى أن الإرجاع في الطريق ويجب عليه حتى بعد ذلك تفريغها فعليًا عند استلامها وفحصها بناءً على قسيمة الإرجاع. 

عندها فقط يمكن للعميل الاعتماد على رد الأموال - وهو أمر معقد ويبدو أنه عفا عليه الزمن نظرًا لعالمنا الرقمي. اليوم ، توفر منصات البرامج أساليب مرنة وسهلة الاستخدام للتعامل مع الشكوى أو الإرجاع. 

هذه هي كيفية جعل إدارة المرتجعات ذكية 

تُظهر استراتيجيات الإرجاع التي تم تناولها في هذه المدونة أن إدارة المرتجعات الماهرة يمكن أن تولد العديد من التأثيرات الإيجابية. 

إذا تجاهل المرء الاحتمالات الكامنة فيه وتمسك بإصرار بالعمليات القديمة والنهج الصارمة وغير المرنة ، فإن الشركة لا تفوت فقط فرص المبيعات الإضافية. فالاستراتيجيات غير الفعالة وغير الودية للعملاء تقلل ولاء العملاء ويغادر العملاء. 

من ناحية أخرى ، من خلال نهج شامل لإدارة المرتجعات ، يمكن تحسين العمليات ويمكن تحسين علاقات العملاء بشكل كبير من أجل منفعة الفرد من خلال زيادة رضا العملاء. 

من أجل زيادة هذه الإمكانات ، لا بد من معالجة ظاهرة العودة بشكل استراتيجي:

• بناء منصة متخصصة في العائدات. من خلال القيام بذلك ، ستحقق عملية إرجاع شفافة. في نفس الوقت ، سوف تولد إيرادات.
• اجمع البيانات والمعرفة المتعلقة بعملائك واكتشف احتياجاتهم
• طوّر إستراتيجية مرتجعات تركز على احتياجات عملائك

للقيام بذلك بشكل استراتيجي ، يمكنك الاستفادة من حل Tookan الذكي لإدارة المرتجعات. سوف تزودك Tookan بإستراتيجيات وتدابير معقولة للتنفيذ تتسم أيضًا بالشفافية وممتعة في الاستخدام. 

أتمتة عملية المرتجعات ، وزيادة رضا العملاء ، وخفض التكاليف. 

يوفر لك Tookan حلاً ذكيًا لإدارة المرتجعات من أجل عمليات المرتجعات المحسّنة. سيحول Tookan العوائد إلى تجربة عملاء شفافة. من خلال رضا العملاء ، ستحقق مبيعات مستدامة ، وفي نفس الوقت ، ستوفر التكاليف من خلال الأتمتة. 

من خلال المرتجعات ، ستعمل على تحسين ولاء العملاء وتقوية مركزك التنافسي والاستفادة من إمكانات المبيعات الجديدة. اجعل إدارة المرتجعات الخاصة بك ذكية مع طوقان.