لماذا يعد بناء قاعدة عملاء مخلصين أمرًا مهمًا

يمكن أن تكون عملية شراء العميل طويلة ومتعرجة. تتشابك نقاط الاتصال المتعددة على قنوات متعددة للقيام برحلة المشتري التي يصعب التنبؤ بها والتأثير عليها لتشكيل عملية استحواذ. ضمن سياق الأعمال التجارية الجديد في مجال المستحضرات الصيدلانية والطبيعية بين الشركات والمؤسسات ، فإن الأمور أكثر صعوبة حتى الآن.

حتى بالنسبة للعلامة المخضرمة ، فإن التسويق لجذب عملاء وعملاء جدد في عام 2020 أمر صعب.

ولكن بافتراض أنك قد حصلت بالفعل على قائمة من المتسوقين أو العملاء في كتبك ، فسوف تركز أقل على الاكتساب وتركز أكثر على إبقاء العملاء الحاليين سعداء والعودة للحصول على المزيد. إنه أمر منطقي تمامًا: اقض وقتًا أطول مع العملاء الذين فزت بهم بالفعل وتوقف عن البحث بقوة عن عملاء جدد. ستكون التكاليف المرتبطة أيضًا مجرد الأسعار المتعلقة باكتساب العملاء. لتحقيق ذلك ، ستكون قادرًا على البحث عن ولاء للعلامة التجارية ومكافأة عملائك المخلصين.

مستويات رضا العملاء

عندما يتعلق الأمر برضا العملاء ، هناك خمسة مستويات للقياس: 

• غير راضية: شعر العميل أن احتياجاته لم يتم تلبيتها.
• راضٍ نوعًا ما: شعر العميل أن بعض الاحتياجات قد تم تلبيتها ولكن معظمها لم يتم تلبيتها.
• راضي: حصل العميل على ما توقعه.
• راضٍ جدًا: حصل العميل على ما توقعه بالإضافة إلى بعض المفاجآت السارة.
• راض لأقصى درجة: تم تجاوز كل التوقعات بالكامل للعميل. 

5 نصائح لبناء قاعدة عملاء مخلصين

1. تقديم خدمة عملاء لا تشوبها شائبة

من الصعب تكوين منتج / خدمة ليس بها عيوب ، ويحصل عملاؤك على ذلك. ولكن عندما يحدث خطأ ما ، قد ترغب في أن تكون هناك من أجل المشترين. من خلال تطوير ثقافة تعيش وتتنفس خدمة العملاء ، من المرجح أن تقلص من زمام الأمور. في نفس الوقت ، من الضروري الاستفادة من أدوات الاتصال الصحيحة. الاتصالات المتكررة عبر القنوات المناسبة تبقيك محدثًا في أذهانهم. سيمكنك ذلك من كشف استفساراتهم والابتعاد عن المعلومات المهمة لهذا العالم. تعد قنوات الاتصال اللاحقة مع العملاء طرقًا رائعة لتكون هناك من أجل عملائك.

الدردشة المباشرة : تُعدّ الدردشة المباشرة وسيلة سريعة وسهلة للتواصل بين فريق الدعم والعملاء في الوقت الفعلي. ومع انتشار الرسائل النصية والتواصل الرقمي السريع، تتناسب هذه الخدمة تمامًا مع عاداتهم الرقمية. يستطيع فريق الدعم الوصول إلى العملاء في اللحظات المناسبة من رحلة الشراء، بينما يحصل العملاء على اتصال فوري بفريق الدعم. والأكثر من ذلك، يمكن الاستفادة من الدردشة المباشرة لجذب عملاء محتملين مهتمين، وذلك من خلال تسهيل عملية التسجيل في بداية مسار المبيعات.

مكالمات الفيديو والصوت : توفر الأدوات المخصصة التي تتيح إجراء مكالمات الفيديو والصوت بنقرة زر واحدة سهولةً كبيرةً للمستخدمين للتواصل بسرعة مع فريق الدعم للحصول على جلسات دعم شاملة. وتقدم بعض أدوات مكالمات الفيديو والصوت ميزات متقدمة مثل عدم الحاجة إلى تنزيل أي برامج، والتفعيل بنقرة واحدة، وإمكانية إجراء مكالمات فيديو أحادية أو ثنائية الاتجاه، والتسجيل التلقائي.

روبوتات الدردشة: يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تُسرّع من وتيرة دعم العملاء بشكل ملحوظ. بل إن هذه الأداة المتطورة قادرة على أتمتة معالجة ما يصل إلى 80% من استفسارات العملاء! وعندما تتخذ المحادثات منحىً معقدًا، يتم تحويلها تلقائيًا إلى الموظفين المختصين.

2. تعقب ملاحظات العملاء

أحد أكبر مفاتيح تحسين ولاء العملاء والاحتفاظ به هو البحث عن آراء العملاء. إن إرسال الاستبيانات ، وطرح الأسئلة على المكالمات الهاتفية ، وتتبع تقييماتك أثناء التماس أكبر قدر ممكن من التعليقات التي ستتمكن من الحصول عليها ، ستكون في النهاية مؤثرة للغاية في كيفية قدرتك على تحسين خدمة العملاء الخاصة بك.

تعد المراجعات والتعليقات عبر الإنترنت أو العلامات على القنوات الاجتماعية أو المنتديات الأخرى عبر الإنترنت أماكن رائعة للرد على تعليقات العملاء الإيجابية والسلبية. سيؤدي القيام بذلك إلى إظهار أنك تتعامل فقط مع جميع العملاء الذين تتعامل مع النقد الحقيقي على محمل الجد من أجل تقديم أفضل خدمة لعملائك.

من الأفضل أحيانًا طلب ردود سلبية أثناء قناة خاصة. بعد الانخراط في تعليق سلبي للغاية ، ستطلب التعديل إلى رسالة أو بريد إلكتروني غير عام بحيث تخدم احتياجاتهم.

للتجديد ، ستتمكن من طلب عرض رسائل العملاء. سوف تطلب حتى إجراء مقابلة متابعة أو أسلوب آخر من المشاركة للحث على المزيد من المراجعة الجيدة. من الجيد أيضًا أن تكافئ عملائك دائمًا على مساهماته الإيجابية!

3. خلق الإحساس بالانتماء للمجتمع

مع هذا الكم الهائل من منصات التواصل الاجتماعي ، ليس هناك عذر لعدم إنشاء مجتمع. تتمتع المجتمعات بالكفاءة بفضل بدء محادثة مع عملائك وتشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون. على سبيل المثال ، ستتمكن من مطالبة العملاء بمشاركة صورهم باستخدام منتجك ومشاركتها على Facebook و Instagram و Pinterest وما إلى ذلك.

4. لا تهمل العملاء الحاليين

من السهل للغاية أن تنسى عملائك الحاليين عندما تكون مشغولاً بمحاولة تحقيق عملاء جدد. لتجنب إحباط عملائك المخلصين ، تأكد من أن منتجك أو خدمتك لا تتضاءل بمرور الوقت.

5. تطوير هوية تجارية متجانسة

إذا تمكن العملاء من التعرف على شركتك وشعروا بالرضا عنها ، فسيكونون على الأرجح مخلصين. قم بإنشاء نفس الهوية المحددة بوضوح لعملك أو منتجك. أعلن لخلق وعي بالعلامة التجارية. تأكد من أن جميع وسائل التواصل الاجتماعي تتوافق مع قيم علامتك التجارية. تقديم مستويات عالية باستمرار من خدمة العملاء.

6. توصيل قيمك

قبل أن تتمكن من زيادة ولاء العملاء ، يجب أن تفهم أولاً جوانب علامتك التجارية التي تستحق ولاء عملائك. اجلس مع فريقك وتوصل إلى استراتيجية تسويق تحدد ما الذي يجعل علامتك التجارية تبرز ، وما هو هدفك ، وكيف تتوافق قيمك مع المعتقدات الأساسية لعملائك.

على وجه التحديد، يجب أن يركز تسويقك على سمات علامتك التجارية الفريدة التي تميزك عن منافسيك. أحيانًا، يعني التميز تبني موقف قوي، وهو أمر شائع هذه الأيام. تشير دراسة أجرتها إيدلمان إلى أن ثلثي العملاء يشترون بناءً على قناعاتهم. لكن ليس بالضرورة أن تنخرط في السياسة، بل قد لا يتوافق ذلك مع قيمك. يجب أن تكون قيم علامتك التجارية هي بوصلتك. تمسك بمعتقداتك بثبات، وعبّر عنها بصدق. لمزيد من التفاصيل، يمكنك الاطلاع على مقال " أفضل الطرق لبناء ولاء العملاء".

مطعم الوجبات الجاهزة

الآن ، يجب أن يكون لديك خطة أفضل بكثير لكسب ولاء العميل. ومع ذلك ، فإن موهبة الاحتفاظ بالمستهلكين تأتي من خلال الخبرة ، وهي تنطوي على بعض التجربة والخطأ. العامل الضروري هو أن تظل مخلصًا لرؤيتك الأولية ، وتبقي عينيك مفتوحتين لرغبات وفرص السوق الجديدة تمامًا ، وتحاول دائمًا تقديم جودة عالية. إذا كنت تفعل كل ما سبق ، فإن بناء قاعدة مستهلكين قوية لا يعد إنجازًا لا يمكن تحقيقه لشركتك.