الغابة gif

المدونةمدونة JungleworksJungleworks

كيفية تقليل معدل التغيير وزيادة الاحتفاظ بالعملاء باستخدام أتمتة التسويق

بقلم فيكرانت كوشال شنومكست يناير كانونومكس

إنها حقيقة معلومة أنه من الأفضل الاحتفاظ بالعملاء بدلاً من اكتساب عملاء جدد. وهذا تدعمه حقائق مختلفة:

  • أكدت دراسة أن الحصول على عميل جديد يمكن أن يكلف خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي. يمكن أن تؤدي زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح من 25-95٪. 
  • معدل نجاح البيع لعميل لديك بالفعل هو 60-70٪ ، بينما معدل نجاح البيع لعميل جديد هو 5-20٪.
  • العملاء المتكررون يحققون أرباحًا ثابتة
  • العملاء المكررون هم أكثر ولاءً
  • تشير دراسة أجرتها شركة Accenture إلى خسارة أكثر من 1.6 تريليون دولار سنويًا بسبب كفارة العملاء بعد أ تجربة خدمة سيئة. لكن العملاء الذين يعتبرون أنفسهم مخلصين سيسمحون لبعض الأفعال السيئة بالانزلاق.
  • يميل العملاء المخلصون إلى الترويج لمنتجاتك مجانًا.
  • لديك مساحة أكبر للتجربة

ما هو معدل الخبث؟

معدل التمخض ، المعروف أحيانًا باسم معدل الاستنزاف ، هو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع شركة خلال فترة زمنية معينة.

يعد اضطراب العميل مقياسًا مهمًا يجب تتبعه لأن العملاء المفقودين يساوي خسارة الإيرادات. إذا فقدت الشركة عددًا كافيًا من العملاء ، فقد يكون لها تأثير خطير على أرباحها النهائية. سبب آخر لضرورة زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطراب هو أنه بشكل عام العثور على عملاء جدد أكثر تكلفة من الاحتفاظ بها. لذا ، فإن الشركات التي تفقد العملاء لا تخسر فقط الأرباح من هؤلاء العملاء - إنها عالقة أيضًا مع التكلفة العالية للعثور على عملاء جدد.

يجب على الشركة تتبع معدل زبائنها بغض النظر عن مدى روعة منتجك أو خدمتك. يمكن للشركات التركيز على خفض معدل التراجع عن العمل بمجرد أن يكون لديهم فهم جيد لذلك. تحاول كل شركة التخلص من معدل التباطؤ الخاص بها ومحاولة جعلها 0٪. لكنها أقرب إلى المستحيل. ومع ذلك ، يمكنك الاقتراب من الصفر عن طريق تصحيح بعض الأشياء.

ومع ذلك ، هناك بعض الإشارات الحمراء التي يجب أن تكون على دراية بها. فيما يلي العديد من المؤشرات التي قد تشير إلى وجود مشكلة مزمنة:

  • يتفوق زبدك على العملاء الجدد: هذا واحد لا يحتاج إلى شرح ، ولكن إذا كنت تخسر باستمرار عملاء أكثر مما تكتسبه ، فهذه علامة حمراء محتملة. خاصة إذا كنت لا تبيع لعملائك الحاليين.
  • LTV يتناقص: في معظم الظروف ، كلما طالت مدة بقاء عملائك معك ، زاد متوسط ​​القيمة الدائمة للعميل (LTV). نتيجة لذلك ، إذا كان عملاؤك يتناوبون بشكل متكرر ، فمن المؤكد أن القيمة الدائمة للقيمة الخاصة بك ستنخفض.
  • معدل خداعك أكبر من 10٪: كما ذكرنا سابقًا ، لا يمكن أن يكون معدل الخفض صفرًا ويمكن اعتبار النسبة المئوية المكونة من رقم واحد نموذجيًا. ومع ذلك ، عندما تصل إلى رقمين ، فعادةً ما تكون علامة على أن شيئًا ما في نهجك لا يعمل. قد تكون إستراتيجية اكتساب العملاء أو عملية الإعداد الخاصة بك أو جانبًا آخر من جوانب مؤسستك. ومع ذلك ، إذا ألغى أكثر من 10٪ من عملائك ، فإن ذلك يجعل النمو طويل الأجل مستحيلًا.
  • هناك تخفيضات أكثر من الترقيات: إذا كان لمنتجك العديد من الخطط أو الوظائف الإضافية ، فأنت تريد المزيد من العملاء للترقية بدلاً من الرجوع إلى إصدار سابق. خلاف ذلك ، ستواجه مشكلة تضخم الإيرادات.

تقليل معدل الخفض:

وفقًا لتقرير Oracle ، فإن أحد الأسباب الأكثر شيوعًا لتضخم العملاء هو خدمة العملاء السيئة. في الواقع ، بعد مواجهة مروعة مع شركة واحدة ، يتحول 89٪ من العملاء إلى علامة تجارية منافسة. ربما لا يشعر عملاؤك بالارتباط بشركتك ، أو لا يشعرون بالتقدير الكافي. يمكن أن يساعدك التواصل مع المستخدمين لديك على كسب ولائهم ومنع دورانهم.

اكتشف سبب قيام العملاء بالإلغاء واستعادتهم مرة أخرى: بغض النظر عن جهودك ، سيرغب بعض العملاء في المغادرة لأسباب متنوعة. لكن هذا لا يعني أنه لا يجب عليك السعي لاستعادتهم بينما هم في طريقهم للخروج. إنه أول شيء عليك القيام به لتقليل الاضطراب. وأسهل طريقة للقيام بذلك هي السؤال فقط! يجب أن يتضمن تدفق الإلغاء استبيانًا قصيرًا تسأل فيه العملاء عن سبب قيامهم بالإلغاء. عندما تبدأ في تلقي الردود ، فإن الخطوة التالية هي تحليل البيانات وإجراء تغييرات لتجنب حدوثها مرة أخرى. قم بفرزها وفقًا لأسباب الإلغاء التي تكلفك أكبر قدر من المال. قد يتراوح هذا من وقت تجربة أطول إلى خصم.

اكتشف سبب قيام العملاء بالإلغاء واستعادتهم مرة أخرى:

نرحب بهم في الرحلة معا: على الرغم من التدفق المستمر للأعضاء الجدد ، تعطلت Groove ، وهي شركة ناشئة SaaS ، بمعدل 4.5٪. قاموا بتقسيم المستهلكين إلى مجموعتين: أولئك الذين أمضوا أقل من دقيقتين في جلستهم الأولى وأولئك الذين أمضوا أكثر من دقيقتين. تلقت المجموعة السابقة البريد الإلكتروني التالي.

لم ينتج عن هذا معدل استجابة 26٪ فقط ، ولكن أكثر من 40٪ من المستخدمين الذين أكملوا الإجراء مكثوا لمدة 30 يومًا. هذه نتائج رائعة لخفض التوتر.

تقديم خدمة إضافية: كن أكثر مما تبيعه. ابذل جهدًا لتقديم قيمة إضافية لعملائك ، وإذا شعروا بالتقدير ، فسيعودون إليك. على سبيل المثال. لا توفر Hubspot منصة تسويق رقمية أدوات متعددة للمسوقين لتحسين جهودهم التسويقية فحسب ، بل تقدم أيضًا دورات وشهادات عبر الإنترنت لتعلم الأدوات.

بتجزئة: يعد تقسيم المستخدمين إلى شرائح ممارسة معروفة جيدًا. يمكن أن يساعدك تقسيم المستخدمين إلى مجموعات مختلفة وفقًا للجغرافيا والديموغرافيا وسلوك الشراء في استهدافهم بشكل صحيح لظروف مختلفة - التحويل والاسترداد.

استفد من الارتباطات القائمة على الزناد - بعد الانضمام لخدمتك ، يمر عملاؤك بعدة مراحل. يمكن أن يساعدك إرسال رسائل البريد الإلكتروني الصحيحة في الأوقات المناسبة في تقليل الاضطراب. أرسل رسائل بريد إلكتروني آلية لتشجيع الأشخاص على اتخاذ إجراء ، سواء أكان شخصًا لم يعد أبدًا بعد التسجيل أو عضوًا طويل الأجل كان غير نشط لبعض الوقت.

يقوم Buffer بعمل ممتاز في إرسال رسائل البريد الإلكتروني المستندة إلى المشغل للمستخدمين عندما تكون التدفقات فارغة. تدفع رسائل البريد الإلكتروني هذه المستخدمين إلى جدولة تغريدات إضافية للحفاظ على نشاط منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. يمكن أيضًا استخدام هذا لتقليل التموج بنجاح.

التعرف على العملاء المعرضين لمخاطر عالية: قبل أن يقوم المستخدم بإلغاء الاشتراك أو التوقف عن الشراء منك ، هناك العديد من المؤشرات التي تدل على أنه على وشك القيام بذلك. ترقب علامات التفاعل الحمراء ، مثل زيارات موقع الويب أقل من المعتاد. العملاء ، على سبيل المثال ، قد ينتقلون من استخدام الخدمة يوميًا إلى أسبوعي ، ثم شهريًا. تم تصميم رسائل البريد الآلي الخاصة بـ Yelo و Panther لإعادة إشراك مجموعات بأكملها التي تباطأت مشاركتها ولتقليل الاضطراب. لا يتعلق الأمر بإرسال بريد إلكتروني "نحن نفتقدك" إلى المستخدمين الذين لم يسجلوا الدخول منذ فترة. بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بمراقبة انخفاض الاستخدام على مجموعة بأكملها ثم إرسال رسائل إعادة الارتباط إلى هؤلاء المستخدمين.

قم بإعداد المعالم وتقديم الحوافز - هناك طريقة رائعة لجعل خدمتك أكثر تفاعلية وهي إعداد المعالم على طول الطريق. يشجع هذا المستخدمين على اتخاذ الخطوة التالية ومواصلة عقدهم ، وبالتالي سيقلل من معدل التغيير. أيضًا ، خذ الوقت الكافي لتقدير العملاء الذين ما زالوا مع شركتك. قدِّم حوافز مثل الخصومات على الترقيات أو الحصول على شهر مجاني من الخدمة بعد فترة زمنية معينة. Dropbox  نجح في تنفيذ برنامج الحوافز هذا من خلال توفير مساحة إضافية للإحالات. تمكن برنامج الإحالة هذا من زيادة تسجيلاتهم بنسبة 60٪.

قدم حوافز خاصة: لا يمكنك أن تتوقع من الناس أن يستمروا في العمل لمجرد أنك تقوم بعمل جيد. كافئهم على ولائهم وأظهر مدى قيمة تعاونهم بالنسبة لك. لكن لا تكتفي فقط بتقديم أي حافز. ضع بعض التفكير فيما ستقدمه. قد يكون هذا شيئًا يساعدهم في تحقيق أهدافهم ، أو يمكن أن يكون حافزًا ماليًا في الوقت المناسب.

إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة: في حين أن رسائل البريد الإلكتروني العامة مريحة تمامًا ، فمن الحكمة تخصيص رسائل البريد الإلكتروني هذه بحيث يشعر عملاؤك بالتقدير. رسائل البريد الإلكتروني من أشخاص حقيقيين ستفعل المعجزات لتقليل التوتر. تجنب إرسال رسائل بريد إلكتروني آلية من عنوان "عدم الرد". ترسل Goldfire Studios رسائل شخصية آلية من حساب البريد الإلكتروني للمدير التنفيذي. لم يؤد ذلك إلى تحسين جودة تعليقاتهم فحسب ، بل ساعد أيضًا في إعادة إشراك المستخدمين.

السوق بنشاط للعملاء الحاليين: إذا كان لديك قدر كبير من المحتوى ، مثل منشورات المدونات والكتب الإلكترونية ، التي ستقدرها قاعدة عملائك الحاليين ، فاستخدمها لزيادة الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطراب. لا تكرس كل جهودك التسويقية لاكتساب عملاء جدد. اقض بعض الوقت في تسويق ميزات إضافية لمنتجاتك أو خدماتك عبر البريد الإلكتروني وقنوات التواصل الاجتماعي.

ذكر المستخدمين بقيمتك: يعد تذكير المستخدمين الحاليين بأنهم يستخدمون أفضل منتج طريقة ممتازة لطمأنتهم. هل ستقدم ميزة منتج جديد؟ أبلغ المستخدمين حول هذا الموضوع. هل ترسل رسائل بريد إلكتروني بانتظام؟ تأكد من التأكيد على الميزات مرة أخرى. يمكنك حتى إرسال رسائل بريد إلكتروني أسبوعية أو شهرية فيما يتعلق بدراسات الحالة المتعلقة بمنتجك لمنع حدوث اضطراب. يمكنك أيضًا إنشاء محتوى إعلامي ، مثل البرامج التعليمية والرسوم البيانية ، لتظهر للعملاء مدى فائدة منتجك.

زيادة مشاركاتك: تدرك معظم المؤسسات أن البقاء على اتصال مع العملاء هو الأسلوب الأكثر فاعلية للحفاظ عليها. في حين أن هذا صحيح ، فإن العديد من الشركات لا تفعل ما يكفي. قد تساعدك زيادة تواصلك مع المستخدمين ، كما فعل مذكور ، في تقليل التوتر. شجعت الشركة على تنشيط الميزات بالإضافة إلى إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية آلية إلى مستخدمي الإصدار التجريبي المجاني. أرسلوا عبر البريد الإلكتروني "نصائح احترافية" وقصص نجاح للمستهلكين الذين يدفعون الثمن ، كما هو موضح في الصورة أدناه. تم تخفيض معدل الإخلال بالإشارة بنسبة 22٪ نتيجة لمبادرات الاتصال هذه في شهر واحد فقط.

إعطاء الأولوية لخدمة العملاء الاستباقية: لا تستهين أبدًا بالدمار الذي قد تسببه خدمة العملاء السيئة. إذا كان لدى المستهلك تجربة مروعة ، فلن يتعامل الكثيرون مع هذه الشركة مرة أخرى ، وسيخبر الكثيرون الآخرين عن تجربتهم غير السارة. حتى الخدمة المتواضعة يمكن أن يكون لها آثار كارثية على شركتك. لذلك نسعى جاهدين لتقديم خدمة عملاء رائعة لا تُنسى. قد يساعدك هذا في تحديد المشكلات التي كنت تجهلها في السابق. عندما تفعل ذلك ، تصرف عليها في أسرع وقت ممكن.

زيادة قيمة المنتج الخاص بكر: عندما تريد أن تنمو شركتك ، يجب عليك باستمرار إجراء تحسينات. من الجيد دائمًا ابتكار المزيد من خدماتك ، سواء كانت إصلاح العيوب أو تحسين ما يعمل بالفعل. الهدف هو جعل خدمتك مفيدة للغاية بحيث لا يرغب العملاء الملتزمين في المغادرة أبدًا. ربما يمكنك إضافة بعض الميزات المتطورة الجديدة أو تحسين ميزة موجودة. إضافة قيمة إلى منتجك أو خدمتك ، في كلتا الحالتين ، يمنع العملاء من المضي قدمًا في منافسيك. هذا أمر بالغ الأهمية لجعل معدل الخفض أقرب ما يمكن إلى الصفر.

راقب المنافسة: إذا كان أداء منافسيك يتفوق عليك في العديد من المجالات ، فقد يذهب المستهلكون إليك. من الأهمية بمكان أن تراقبهم حتى تعرف كيف تقاومهم. يمكن أن تساعدك أداة مثل Client Heartbeat في فهم أداء منافسيك من حيث إرضاء العملاء.

قم بتحليل وتحسين مؤشر إسعاد العملاء الخاص بك: من خلال تحسين مؤشر إسعاد العملاء الخاص بهم ، تمكنت Hubspot من تقليل الاضطراب الناجح. يقوم هذا المقياس بتقييم مدى استخدام العملاء للتسويق الداخلي لتحقيق النجاح على المدى الطويل. يتم استخدام تكرار استخدام العملاء لنظام Hubspot لتتبع العملاء المتوقعين ومشاركتهم في وسائل التواصل الاجتماعي وعوامل أخرى لحساب CHI. يمكنك استخدام روبوتات المحادثة للحصول على نماذج التعليقات للحصول على CHI والعمل من هناك.

اشكر عملائك: إذا كنت ترغب في منع الاضطراب ، فيجب أن تُظهر لعملائك مدى تقديرك لهم. زيادة ولاء العملاء من خلال الثناء عليهم لرعايتهم المستمرة ومساعدتهم. يمكنك ، على سبيل المثال ، إبرازها على منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. ربما يمكنك نشر المدخلات المفيدة التي قدموها على مدونتك. اجعلها نقطة للتعبير عن امتنانك لهم.

كرر سعر العميل

العملاء المكررون هم أولئك الذين يعودون إلى عملك ، مرارًا وتكرارًا ، لإجراء المزيد من عمليات الشراء منك. عادةً ما يكون العميل المتكرر قد أجرى عمليتي شراء على الأقل من شركتك.

يُعرف العملاء العائدون أيضًا بالعملاء المتكررين أو المخلصين لأنهم مخلصون لعلامتك التجارية ومن المرجح أن يقوموا بالعديد من عمليات الشراء منك في المستقبل. يتحول العملاء المكررون أيضًا إلى أن يكونوا أفضل دعاة لعلامتك التجارية ويجلبون الأعمال المتكررة. 

يمكن أن تؤدي زيادة معدل تكرار العملاء إلى زيادة توليد الإيرادات وتقليل معدل التغيير بشكل كبير.

إذا كان معدل تكرار العميل الخاص بك منخفضًا قليلاً ، فقم بتنفيذ بعض الاستراتيجيات لمحاولة تشجيع العملاء على إجراء عمليات شراء متعددة على موقعك.

  • حدد منتجاتك التي تنتج طلبات متكررة وقم بترويجها لعملائك الحاليين.
  • حدد الحملات التي تجذب العملاء الذين لديهم لاحقًا معدلات إعادة شراء عالية ويقومون بالمزيد منها.
  • قسّم قاعدة عملائك إلى فئات متعددة بناءً على سلوك التسوق والتفضيلات الشخصية. على سبيل المثال ، أولئك الذين يشترون أحدث الإصدارات أو أولئك الذين يفضلون منتجاتك الكلاسيكية. بمجرد حصولك على شرائح العملاء ، أرسل كل حملة بريد إلكتروني مستهدفة تحتوي على منتجات مماثلة لما اشتروه سابقًا.
  • إذا كنت تبيع منتجات موسمية ، فأرسل رسائل بريد إلكتروني للتذكير لتنبيه عملائك بالعناصر الجديدة المتوفرة لديك في بداية الموسم.
  • قدِّم حوافز مثل القسائم حتى يقوم العملاء بإجراء المزيد من عمليات الشراء.

في الختام

للتعرف على استكشاف المزيد من المحتوى المفيد لعملك ، تحقق من موقعنا المدونة. لمعرفة المزيد حول معدل التموج وكيف يمكن لفرس النهر تقليله من أجلك ، قم بالتسجيل للحصول على عرض تجريبي مجاني.

مدونة Jungleworks
زيادة الاحتفاظ بالعملاء احصل على أفضل الرؤى حول سلوكيات الشراء لدى العملاء وقلل من تباطؤك احصل على Hippo مجانًا
  • حصة هذه المادة:

  • مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks
Jungleworks