الغابة gif

المدونةمدونة JungleworksJungleworks

كيفية تعزيز تفاعل العملاء خلال رحلة العميل مع Hippo

بقلم فيكرانت كوشال شنومكست يونيو شنومكس

ما يهم هو الرحلة وليس الوجهة. يمكن أن يكون هذا القول المألوف جيدًا للمسوقين والشركات. الشراء أو المعاملة ليس هو ما يجعل علاقتك قوية. إنه تفاعلك مع عملائك. ما مدى سهولة وسعادة تجربتهم معك وما تفعله لتعزيز تفاعل العملاء طوال رحلة العميل.

ما هي رحلة العميل?

تصور خريطة رحلة العميل رحلة العميل بصريًا (تسمى أيضًا رحلة المشتري أو رحلة المستخدم). يمكّنك من نقل قصة تفاعل المستهلكين مع علامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال. سواء كان العملاء يتصلون بك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو القنوات الأخرى ، فإن تعيين رحلة العميل يضمن عدم وجود فجوات في التفاعلات.

تحسين تجربة العملاء في كل مرحلة من مراحل الرحلة يركز على عملائك ويضعهم في مركز كل شيء. هذا يخلق إحساسًا بالولاء ويجعل الناس يعودون للمزيد. نتيجة لذلك ، ينمو الولاء للعلامة التجارية ، مما يؤدي إلى إرضاء المستهلكين الذين يختارون علامتك التجارية على الآخرين.

دعنا نأخذ مثالا:

لديك متجر بقالة يقدم منتجات البقالة الطازجة عالية الجودة في جميع أنحاء منطقتك. وقررت أن تبدأ سوقك عبر الإنترنت (إما متجرك أو أصبحت مجمّعًا لموفري البقالة في جميع أنحاء مدينتك).

لمعرفة المزيد حول بدء تشغيل متجر البقالة الخاص بك ، استكشف Yelo.

دعوة الآفاق

تحميل CSV على Hippo | كيفية تعزيز تفاعل العملاء خلال رحلة العميل مع Hippo

أول شيء يمكنك القيام به هو جمع كل المعلومات التي لديك بالفعل عن عملائك ، والحصول عليها في ملف CSV وتحميلها على Hippo. بدلاً من ذلك ، يمكنك الحصول على رقم الهاتف. لكل من دفع لك عبر الإنترنت ، وأرسل لهم نفس الدعوة.

من هناك ، يمكنك إرسال إشعار إليهم على WhatsApp أو رسالة نصية قصيرة تخبرهم عن دخول متجرك عبر الإنترنت ، والآن يمكنهم توصيل البقالة إليهم في غضون دقائق دون الخروج من منازلهم. ادعهم للاشتراك واطلب من أصدقائهم وعائلاتهم التسجيل أيضًا للحصول على مكافأة إحالة.

استهداف عمليات الاشتراك غير المكتملة:

يمكن أن يكون هناك عدد قليل من الأشخاص الذين غادروا بين الاشتراك. ربما قاموا بملء بريدهم الإلكتروني أو لا. ولا شيء غير ذلك. يمكن لـ Hippo حفظ حتى البيانات غير المكتملة والسماح لك بدعوتهم مرة أخرى عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة لإكمال التسجيل ، ويمكن استخدام الحافز لتحفيزهم.

تحتاج أيضًا إلى الترحيب بهم على موقع الويب الخاص بك. باستخدام Hippo ، يمكنك استخدام قوالب جميلة يتم توفيرها افتراضيًا أو إنشاء واحدة من البداية وإضافة محتوى مناسب لك وللعملاء. سيرسل Hippo رسائل البريد الإلكتروني تلقائيًا بمجرد تسجيل شخص ما في غضون ثوانٍ دون القلق بشأن ذلك. 

إرسال بريد إلكتروني ترحيبي على Hippo | كيفية تعزيز تفاعل العملاء خلال رحلة العميل مع Hippo

لوحة تحكم Hippo (يسار) ، بريد إلكتروني إلى العميل (يمين)

تحسين تجربة الشراء

عندما يبدأ الناس في الاستكشاف ، يبقيك Hippo على دراية بما يبحث عنه الأشخاص وما يضيفونه إلى عربة التسوق. عندما يقدم العميل طلبًا ، يجب إخطاره برسالة شكر. تسير عمليات المتابعة الصحيحة للطلب وتعليمات التسليم جنبًا إلى جنب مع إدارة التسليم. أثبتت العديد من الدراسات أن الناس يحبون الحصول على تحديثات منتظمة بشأن طلباتهم.

دفع الإخطار من خلال Hippo | كيفية تعزيز تفاعل العملاء خلال رحلة العميل مع Hippo
إشعار التسليم

لكن العمل ليس كل شيء تحت أشعة الشمس وأقواس قزح. لن يقوم غالبية زوار موقع الويب الخاص بك بالشراء. يمكن تصنيف زوار موقعك إلى قسمين:

  • أولئك الذين يستكشفون السوق الخاص بك فقط
  • أولئك الذين يظهرون نية في الشراء ، أي أولئك الذين أضافوا عناصر إلى سلة التسوق.

وحتى أولئك الذين وضعوا العناصر في سلة التسوق الخاصة بهم ليسوا متأكدين مما إذا كانوا سيجرون عملية الشراء. يُطلق على الأشخاص الذين يتركون عناصر في سلة التسوق ولا يكملون عملية الشراء "التخلي عن سلة التسوق". يبلغ متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق حوالي 69.57٪ ، بينما يبلغ متوسط ​​معدل التخلي عن سلة التسوق حوالي 72.8٪. هذا يعني أن أقل من 28 من كل 100 شخص يضيفون سلعًا إلى عربة التسوق عادة ما يقومون بالشراء.

استعادة العربات المهجورة.

لا يمكن لـ Hippo فقط تتبع الأشخاص الذين يتركون أشياء في العربة وتقسيمها ، بل يمكن أن يساعدك أيضًا على استهدافهم. يمكنك إظهار نافذة منبثقة لأي شخص ينقر مرة أخرى على عربة التسوق أو صفحة الخروج واسأله عن سبب مغادرته. يمكن لـ Hippo إرسال رسالة مخصصة للعملاء على الفور لإخبارهم بالعناصر المتبقية في عربة التسوق ورابط للمتابعة من حيث توقفوا. يمكن أيضًا تقديم قسيمة خصم لتحفيزهم جنبًا إلى جنب مع تقييمات العملاء السابقة وأي شيء آخر من شأنه أن يساعدهم في إكمال عملية الشراء. يمكنك استخدام أي قناة لاستهداف العربات المهجورة ؛ البريد الإلكتروني ، WhatsApp ، الرسائل القصيرة ، دفع الإخطارات ، إلخ.

أظهرت دراسة أن تخصيص الإعلانات المُعاد استهدافها يمكن أن يؤدي إلى عائد استثمار يزيد عن 1,300٪ ، وذلك مع إعلانات فيسبوك التي يبلغ معدل التحويل فيها 9.21٪. لا يستخدم الجميع Facebook أيضًا. تخيل الآن ما إذا كان بإمكانك إرسال هذه الرسائل المعاد استهدافها نفسها إلى جميع زوارك ، على منصة حيث سيشاهدونها ، وذلك أيضًا مجانًا! يمكن لـ Hippo إرسال رسائل مخصصة إلى الأشخاص على WhatsApp ، والذي يستخدمه الجميع تقريبًا ولديه معدل فتح يزيد عن 98٪.

أيضا قراءة استعادة التخلي عن عربة التسوق من خلال WhatsApp.

تحويل الزوار إلى مشترين

يجب عليك أيضًا استهداف المتسوقين عبر النوافذ (الذين يزورون السوق الخاص بك ولكنهم لم يشتروا أي شيء بعد ، والمستخدمين غير النشطين (الذين لم يزوروا النظام الأساسي الخاص بك منذ فترة). يمكنك تقديم خصومات المشتري لأول مرة للمتسوقين عبر النوافذ وتقديم المنتج تحديثات لهذا الأخير.

الاحتفاظ بالعملاء

الآن بعد أن اشترى الناس بقالة منك ، هناك شيء آخر يحتاج إلى الاهتمام به ؛ زبد العملاء. معدل التموج ، المعروف أيضًا باسم معدل الاستنزاف ، هو المعدل الذي يتوقف عنده العملاء عن التعامل مع شركة خلال فترة معينة. تحتاج إلى الاحتفاظ بعملائك لأن اكتساب العملاء مكلف ، وسوف ينفد العملاء في النهاية إذا كان بإمكانك البيع مرة واحدة فقط للعميل. 

لا يمكنك القضاء على زبد العميل الخاص بك. لكن يمكنك القيام بالعديد من الأشياء لتقليلها. كل ما عليك فعله هو التأكد من أن عملائك لا يواجهون أي مشاكل. إذا فعلوا ذلك ، فسيتم فرز المشكلات في أسرع وقت ممكن ، وفي النهاية يجب بناء اتصال. يمكنك القيام بذلك عن طريق:

تقديم الدعم في الوقت الحقيقي

لا تقلل أبدًا من تداعيات خدمة العملاء السيئة. عندما يكون لدى العميل تجربة سيئة ، فلن يشتري منك أبدًا مرة أخرى وسيخبر الآخرين عنها أيضًا. حتى الخدمة المتواضعة يمكن أن يكون لها عواقب وخيمة على عملك.

دعم العملاء | كيفية تعزيز تفاعل العملاء خلال رحلة العميل مع Hippo

يجب أن تسعى دائمًا لتقديم خدمة عملاء استثنائية لا تُنسى. قد يساعدك هذا في تحديد المشكلات التي لم تكن على دراية بها من قبل. وقد يصبح العميل الذي يتمتع بتجربة استثنائية مدافعًا عن علامتك التجارية بين أصدقائه وعائلته.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العميل.

يعد التخصيص أحد أقوى الأدوات التي يمكنك استخدامها عندما يتعلق الأمر بتحسين تفاعل العملاء. يمكن أن يساعدك التخصيص في بناء الثقة وتعزيز ولاء العلامة التجارية وزيادة المبيعات. كلما كانت خدماتك أكثر تخصيصًا ، زاد احتمال تفضيل العملاء لعلامتك التجارية على منافسيك. عندما تتخذ الشركات نهجًا شخصيًا لاستراتيجياتها التسويقية ، فإنها تُظهر للمستهلكين أن كل علاقة فريدة ومهمة. هذا شيء يقدره المستهلكون لأنه يظهر أن الشركة تهتم بهم.

لا يوجد شيء اسمه الكثير من التخصيص لعملاء اليوم. يتوق العملاء إلى العلامات التجارية التي تتفهم احتياجاتهم الفردية وتوفر تجارب شخصية في كل مرة يتفاعلون معهم. والشركات تعرف ذلك. وجدت دراسة حديثة أن 77٪ من الشركات تقدم بالفعل شكلاً من أشكال تخصيص تجربة العملاء.

عرض كيفية تقليل تضاؤل ​​العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم.

الخلاصة:

جيمي جونسون قال ذات مرة ، "الفرق بين العادي وغير العادي هو أن القليل من الإضافات." معرفة وقت وكيفية التعامل مع أي من عملائك يمكنه تزويدك بهذا "الإضافي" ويمنحك ميزة تنافسية.

طباعه فرس النهر باستخدام تحليلات RFM يمكن أن تساعدك على فهم الزوار الذين تحتاج إلى استهدافهم حتى لا تهدر مواردك ويمكن أن تساعدك في تحديد أولوياتك في نصابها الصحيح. على سبيل المثال ، لا يمكنك إنفاق نفس الموارد على الزوار الذين يضيفون عناصر إلى سلة التسوق وأولئك الذين لا يقومون بذلك.

تحليل Hippo RFM | كيفية تعزيز تفاعل العملاء خلال رحلة العميل مع Hippo
تحليلات Hippo RFM

علاوة على ذلك ، يمكن لـ Hippo الوصول إلى كل عميل من عملائك والتفاعل معهم على المستوى الشخصي ، وتقديم الدعم لهم قبل الشراء وبعده.

يمكن دمج Hippo في نقاط البيع الموجودة لديك في غضون ثوانٍ. كتاب التجريبي للحصول على نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا.

مدونة Jungleworks
تعرف على كيفية أتمتة جميع تفاعلات العملاء الكتاب الإلكتروني: أتمتة المشاركة تنزيل مجاني!
  • حصة هذه المادة:

  • مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks
Jungleworks