كيف تدير المرتجعات؟ 5 نصائح لإدارة المرتجعات الناجحة

لا تدرك معظم الشركات أن كيفية إدارتها للعائدات تؤثر بشكل مباشر على ولاء العملاء ومبيعاتهم. بينما يتوقع 79٪ من المستهلكين عوائد مجانية من بائعي التجزئة عبر الإنترنت ، يقدم 49٪ فقط هذه الخدمة. 

تقول نسبة كبيرة من المتسوقين أن مدى سهولة إرجاع عنصر ما يؤثر على قرار الشراء مرة أخرى. يقرأ أكثر من 60٪ من المستهلكين سياسة الإرجاع قبل الشراء. 

العائدات شائعة بين الشركات، ولكنها قد تشكل أيضًا تهديدًا بخسارة الشركة إذا لم يتم التعامل معها في الوقت المناسب. تعتبر العائدات التي تتراوح بين 1 و5 مخاطرة ضئيلة، ولكن العائدات التي تتراوح بين 4 و5 قد تعرض الشخص لمخاطر عالية.

تحتاج الأعمال التجارية عبر الإنترنت أو الأعمال المرتبطة بمرفق الشحن المباشر إلى مواجهة عقبات مع الاستراتيجية المخططة لإدارة المرتجعات. يمكن أن تساعد الاستراتيجية جيدة التخطيط في الحفاظ على العملاء وولائهم. 

قبل أن نتخطى النصائح لإدارة المخاطر ، دعونا نفهم ما "إدارة المرتجعات' يكون.

ما هي إدارة المرتجعات؟ 

تشير هذه الكلمة ببساطة إلى استخدام أساليب وتقنيات مختلفة لإدارة العائدات. في الواقع ، تتضمن إدارة المرتجعات تحديد المشكلات وحلها. يمكن أن يساعدك اكتشاف المشكلة في العمل في وضع استراتيجية للخطة. 

يمكن أن تكون المشكلة في إجراء التسليم أو الشفافية بين العملاء والشركات ، أو عدم ثقة العملاء. يمكن أن يؤدي تحسين المشكلة في النهاية إلى الحل. 

ترتبط إدارة المرتجعات بخدمة العملاء سريعة الاستجابة والشفافية في الاتصال. يسمح للأعمال بتبني الاستجابة الفورية للعملاء ، والمرونة في تقديم الخدمة لهم وكذلك بناء ولاء العميل. 

لقد أوضحت أيضًا "ما هي إدارة المرتجعات وكيفية تحقيق أقصى استفادة من عمليات الإرجاع والتبادلات" بالتفصيل في مدونتي السابقة. يمكنك قراءة ذلك هنا.

أشياء مهمة يجب معرفتها أثناء إدارة عائداتك 

كما ذكرنا أعلاه ، تبدأ المشكلة بنقص الخدمة. وبالمثل ، قبل أن تتوجه إلى الحل ، تحتاج إلى اكتشاف نقص الخدمة من قبل عملك الذي أدى إلى العائد. يمكن أن تساعدك بعض الأسئلة المذكورة في إدارتها بسهولة: 

• هل تتمتع شركتك برضا العملاء المناسب عن التسليم؟ 

إن العامل الأكثر أهمية الذي يؤثر على إرجاع المنتج هو عملية التسليم. يمكن أن تقلل الخدمة منخفضة الجودة أيضًا من اهتمام عميلك بخدمتك مما يخلق في النهاية انطباعًا سلبيًا عن منتجك. 

• هل تسهل شركتك نفسها بنظام إرجاع قائم على البرامج؟ 

العوائد طبيعية ، لكنك تحتاج إلى جذب العملاء إلى أقصى حد. يمكن أن يساعدك تسهيل عمليات الإرجاع باستخدام القسائم أو المحافظ عبر الإنترنت في السيطرة على اهتمام العميل بخدمتك. 

• هل تم بحث عائداتك؟

لتطوير الحل البديل لمشكلة الإرجاع ، تحتاج إلى تحليل حول المشكلة. يجب أن تخضع الشركة للبحث المناسب حول رغبة العميل وطلبه ، والعنصر الذي تم تسليمه ومدته ، وجودة المنتج ، أو سبب الإزعاج الذي يواجهه العميل. 

5 نصائح لإدارة عوائد ناجحة 

مع ظهور التجارة الإلكترونية، نجحت الشركات في توليد عملاء جدد وزيادة حجم منتجاتها. وقد أدى هذا أيضًا إلى تزايد حدة المنافسة بين التجار.

كان من الشائع جدًا أن يجد العملاء أفضل بديل لإرضاء رغباتهم. مع تزايد عدد الأيام ، من المهم للغاية البحث عن الاحتفاظ بالعملاء. 

إن تلبية الطلب لا يكفي إلا إذا قمت بتنظيم عملائك بالمساعدة والتحديث المناسبين. إن العصر المتنامي يخلق تعقيدًا في الحفاظ على اهتمام العملاء.

يظهر هذا كواحد من التحديات الرئيسية للعديد من التجار. ولكن ، كما يقال ، فرصة لنفسك مع المشكلة. لذلك ، يمكنك الرجوع إلى النصائح المذكورة للاحتفاظ بعملائك للإرجاع. 

1. تحديد نوع العودة. 

يمكن أن يساعد التعرف على نوع العائد في وضع استراتيجية لسبب العودة. هناك نوعان من العائدات. 

• يمكن التحكم في الإرجاعات – غالبًا ما تكون الإرجاعات المرتبطة بالشركة ناتجة عن أخطاء داخل الشركة نفسها. على سبيل المثال، قد تكون بعض الأسباب: الجودة المنخفضة للمنتج، أو تسليم المنتج الخطأ، أو عملية التسليم المتأخرة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن تساهم التعبئة غير المناسبة، أو العبوات غير المستنيرة، أو المعلومات المضللة مثل العنوان الخاطئ أو اسم المالك غير الصحيح على العبوة أيضًا في الإرجاعات. تساعد التحولات مثل "على سبيل المثال"، و"بالإضافة إلى ذلك"، و"أو" في إنشاء بنية أكثر تماسكًا وقابلية للقراءة.
• إرجاعات غير قابلة للإدارة - تتسبب اهتمامات العملاء المتقلبة في أن تكون هذه الإرجاعات غير قابلة للإدارة. يمكن أن يؤدي التغيير المفاجئ في الاهتمام والطلب على المنتج إلى مثل هذه الإرجاعات. 

يمكن لاستراتيجية فعالة أو سلسلة عمل مناسبة إدارة عوائد قابلة للإدارة، مما يؤدي إلى تقليل الأخطاء من جانب الشركة.

يمكنك وضع استراتيجية للتعامل مع العوائد غير القابلة للإدارة من خلال تقديم عروض جذابة أو استكمالها بقسيمة هدايا. وقد يساعد هذا في الحفاظ على تقلبات اهتمام العميل. 

2. حلل عودتك 

إن تحليل المرتجعات يمكن أن يساعدك في تحديد السبب الحقيقي وراء المرتجعات. ويرتبط التحليل بالبحث عن المرتجعات. يمكنك ربطه بمراجعة العميل، موضحًا سبب اختياره المرتجعات والسبب. سيساعدك هذا البحث بسهولة في تحديد نوع المرتجعات. كما يمكن أن يساعد تحليل المرتجعات أيضًا في تحديد العملاء غير المحتملين، الذين يعيدون المنتج دون سبب. سيساعدك هذا أيضًا في وضع استراتيجية منفصلة لمثل هؤلاء العملاء.

3. إنشاء سياسة شفافة

لبناء ولاء العملاء ، يجب أن يتمتع المرء بالشفافية بين العلاقات التجارية والعملاء. سواء كان الأمر يتعلق بشحن المنتج أو جودته أو إرجاع المنتج أو سياسة الاسترداد. يمكن أن تساعد السياسة الموجزة الواضحة في بناء ولاء العملاء الذي يلعب دورًا رئيسيًا في الحفاظ على العميل بعد المرتجعات أيضًا. 

4. تمكين خدمة إرجاع أسرع

لا يمكن تجاهل حقيقة أن الإرجاع جزء من خدمة الأعمال. إن تمكين خدمة إرجاع أسرع سيمكن العميل من فهم أخلاقيات العمل والامتثال للعملاء. لن يساعدك هذا على بيع المنتج ولكن لخلق انطباع جيد لدى العملاء. 

5. أتمتة عائداتك في فرصة

المصطلح يتوافق ببساطة مع استخدام التكنولوجيا لصالحك. يمكن أن يساعدك إنشاء القسائم أو المحافظ أو القسائم أو صفقات الاستعانة بمصادر خارجية جذابة على تقليل مخاطر الإرجاع. سيكون هذا بمثابة فائدة مزدوجة لأن هذا من شأنه أن يساعد في توليد المبيعات والاحتفاظ بالعميل بصفقة جذابة. 

وفي الختام 

يمكن أن تساعدك سياسة الإرجاع الفوري أو الخدمة الفعالة في الحصول على ميزة تنافسية على عملائك. إلى جانب ذلك ، تحتاج أيضًا إلى تنمية عملك من خلال العديد من العروض والصفقات الجذابة مثل منافسيك. سيساعدك هذا أيضًا على معرفة الطرق المختلفة للاحتفاظ بالعملاء واستخدام سياسة فعالة لعملك. 

يمكن إدارة عمليات الإرجاع دون أي متاعب إذا كان لديك سياسات الإرجاع المناسبة. يمكن أن يساعدك الشراكة مع أي نظام إدارة توصيل في تقليل المخاطر المرتبطة بذلك. تتحمل شركة Tookan مسؤولية خدمة التوصيل الفعّالة وتبرز باعتبارها مزود الخدمة الأول في السوق. إنها تعزز من خلال تسريع خدمة التوصيل من خلال التعبئة الفعّالة ووقت التسليم الأقل لتجنب عمليات الإرجاع. كما تضع استراتيجيات لتحسين خدمة الإرجاع والتسليم من خلال خدمتها على مدار الساعة. لمعرفة المزيد عنها، يمكنك استخدام الإصدار التجريبي المجاني من 14 يومًا خدمة.