تطور خدمات دعم العملاء

فكر في الوقت الذي لم تكن فيه هواتف أو أجهزة كمبيوتر وكان الناس يستخدمون السير أميالًا للحصول على معلومات متعلقة بالمنتج أو إصلاحات لمتجر البيع بالتجزئة. لقد كانت عملية تستغرق وقتًا وجهدًا ومالًا ولم تكن الشركات تبذل أي جهد لتحسين خدمات دعم العملاء أو تجربة المستخدم. هل يمكنك التفكير في وجودك في تلك الأيام؟ لا حق! نريد كل شيء هناك وبعد ذلك.

خدمات العملاء في الماضي:

في الأوقات السابقة ، كانت التفاعلات وجهاً لوجه هي الوسيلة الوحيدة لخدمات دعم العملاء. نظرًا لأنه يتعين على الأشخاص السفر طوال الطريق إلى متاجر البيع بالتجزئة وحل استفساراتهم ، فقد كانت عملية تستغرق وقتًا طويلاً.

ولكن في ثمانينيات القرن التاسع عشر مع اختراع الهاتف تم تغيير السيناريو بالكامل حيث يمكن للعملاء الاتصال بأرقام دعم العملاء مباشرة والحصول على حلول سريعة لمشاكلهم. بعد ذلك ، نما سوق خدمات دعم العملاء مع ظهور مراكز الاتصال. بدأت الشركات في استثمار الوقت والمال في قسم خدمة العملاء. لكنه جاء مع تقييد فرض رسوم على المستهلكين للاتصال برقم الدعم.

في وقت لاحق تم حل هذا عن طريق ، AT&T عندما قدموا الرقم المجاني 1-800. كان ذلك علامة فارقة في رحلة خدمة دعم العملاء ، حيث يمكن للمستهلكين الوصول مباشرة إلى قسم الدعم وطلب المساعدة دون تحصيل رسوم. تم قبول وتنفيذ هذا من قبل الشركات على نطاق واسع لأنه كان وسيلة فعالة من حيث التكلفة وأسرع لدعم المستهلكين.

في وقت مبكر التسعينيات عندما ظهر الإنترنت تم تحويل اعتماد دعم العملاء من مجرد مكالمات إلى رسائل بريد إلكتروني أيضًا. في وقت سابق ، كانت الساعة 9 مساءً فقط حتى 5 مساءً عندما يمكن للمستهلك الاتصال بفريق الدعم. ولكن تم تغييرها لاحقًا إلى خدمة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكن للمستهلكين التواصل مع فريق الدعم مباشرةً عبر منصتين مختلفتين.

تم تحقيق معلم كبير آخر في أواخر عام 2000 عندما تم إطلاق Facebook و Twitter وكان المستهلكون مدمنين تمامًا على منصات الوسائط الاجتماعية هذه. استفادت الشركات من وجود المستهلك على منصات التواصل الاجتماعي وبدأت في دعم المستهلكين والتأثير عليهم.

خدمات العملاء الآن:

لا يزال لدينا ذكريات باهتة للاتصال بدعم العملاء والانتظار لساعات طويلة فقط ليتم إخبارنا أننا سنتلقى مكالمة في غضون يومين. ولكن الآن تغير الزمن ونمت خدمات دعم العملاء بشكل كبير.

تعمل الشركات الآن على جعل تجربة العملاء أكثر سلاسة وودية. تلعب التكنولوجيا دورًا كبيرًا في قسم خدمة دعم العملاء حيث نرى مدى سلاسة نقل المعلومات إلى المستهلك بأقل جهد ممكن. تتعقب الشركات العملاء في كل مكان لأنهم يريدون تخصيص رحلة العميل. لكن قلة من الشركات فقط هي التي تستفيد من التكنولوجيا على أكمل وجه.

لقد أدرجت بعض النقاط التي ستقترح سبب أهمية الحصول على خدمة دعم عملاء سلسة أو نظام أساسي لدعم الدردشة الحية:

• الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء المحتملين: تعمل الشركات لتوليد الإيرادات وتأتي إما من العملاء الحاليين أو العملاء المكتسبين حديثًا. إذا لم تزودهم بالمعلومات المطلوبة في الوقت المناسب ، فسينتقلون إلى مزود خدمة آخر في غمضة عين.

• يؤدي دعم العملاء الجيد إلى الولاء للعلامة التجارية: يأتي الولاء للعلامة التجارية عندما يكون عميلك سعيدًا بنوع الدعم الذي يحصل عليه. العميل الراضى سوف يلتزم دائمًا بالمنتج أو الخدمة التي يستخدمها وسوف ينشر الكلمة الجيدة أيضًا. إنها التجربة المهمة والعملاء مستعدون لدفع المزيد مقابل التجربة الجيدة. 

• تمثل خدمات العملاء عملك: يبحث العميل في علامتك التجارية ويضع افتراضات باستمرار على أساس المعلومات التي تشاركها عبر النظام. فريق خدمة دعم العملاء الخاص بك هو نقطة الاتصال المباشرة بالعالم الخارجي ، فهم مسؤولون عن صورة العلامة التجارية حيث أنهم يشكلون تصور العميل الخاص بك.

• مفتوح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: وفقا للمؤلف جاي باير، يتوقع 57٪ من المستهلكين استجابة من فريق الدعم في غضون 30 دقيقة. يجب أن تعمل أقسام خدمة دعم العملاء دائمًا على مدار الساعة والتأكد من معالجة جميع استفسارات العملاء في الإطار الزمني الصحيح.

دعم دردشة العملاء هو جزء لا يتجزأ من أي عمل تجاري. تقع على عاتق الشركة مسؤولية تقديم المعلومات المناسبة والدعم لعملائها. من المهم أن تستثمر في النوع الصحيح من منصة دعم العملاء ، أوصي "طباعه فرس النهر" مدعوم من JungleWorks. "العملاء فقط لا يشترون المنتج أو الخدمة ولكنهم يشترون الخبرة". وبالتالي منح عملائك أفضل تجربة دعم عبر الدردشة داخل التطبيق مع طباعه فرس النهر.

إذا كنت قد استمتعت بقراءة هذا ، فنحن على يقين من أنك ستحب أيضًا الاطلاع على ما لدينا في موقعنا موارد. يمكنك أيضا التوجه إلى موقعنا الصفحة الرئيسية لمزيد من المعلومات!