الدليل النهائي لإدارة المرتجعات

المُقدّمة

نعلم جميعًا أن العائدات عنصر ضروري في صناعة البيع بالتجزئة. وفقًا لإحصاءات العام الماضي ، 8.1% تم إرجاع المنتجات المشتراة. تحتاج الشركات التي تبيع المنتجات إلى الاستعداد لإرجاع المنتجات.

تعد معالجة المرتجعات أكثر تعقيدًا من مجرد وضع العناصر على الرفوف في مواقعها الأصلية للعملاء لشرائها. ومع ذلك ، إذا قمت بإدارة المرتجعات بشكل صحيح ، فيمكنك منع العوائد من التأثير بشكل كبير على عملك.

• ما هي إدارة المرتجعات؟
• عملية إدارة المرتجعات
• لماذا تعتبر إدارة المرتجعات مهمة؟
• كيف تدير المرتجعات؟
• طرق لتحسين العوائد
• وفي الختام

ما هي إدارة المرتجعات؟

• إدارة المرتجعات تُستخدم العملية في كل من صناعات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية وتتضمن العمل مع العملاء لإعادة المنتجات وجمع وتنظيم وإعادة تخزين العناصر المعادة إلى المخزون أو العناصر المتبادلة. بعد إرجاع العنصر ، اعتمادًا على المنتج والوضع ، يجب على البائع أن يقرر ما إذا كان سيعيد تدوير العنصر وحفظ الأجزاء المفيدة أو إصلاحه أو تجديده أو إعادة بيعه أو إتلافه. علاوة على ذلك ، يتعين عليهم تحديد الإجراء الذي يجب اتخاذه مع العميل ، مثل تقديم استرداد أو استبدال ، أو ائتمان متجر ، أو إصلاح المنتج.

تعتبر عملية مراقبة الجودة أمرًا ضروريًا عند التعامل مع المرتجعات ، حيث يجب تحديد العيوب في العنصر لتمكين التعديلات في عمليات الإنتاج أو المواد الخام أو الموردين. يتضح من إحدى الدراسات الاستقصائية أن الصناعة لم تفكك بعد في الكود عندما يتعلق الأمر بعملية عوائد فعالة حقًا. على 70% من المستهلكين يريدون مزيدًا من المرونة في إعادة المنتجات ، لكن 4٪ فقط من تجار التجزئة يطبقونها ضمن نماذج أعمالهم.

عملية إدارة المرتجعات

تعتمد عملية إدارة المرتجعات لمنتج تم شراؤه على ما إذا كان قد تم شراؤه في المتجر أو عبر الإنترنت. انها مشتركة:

• يتلقى العميل المنتج ، وهو غير راضٍ ، ويطلب الإرجاع أو الاسترداد: تبدأ عملية المرتجعات عندما يقرر العميل أنه غير راضٍ عن المنتج. قد تكون هناك مشكلة في المنتج ، أو في حالة الملابس ، قد يكون الحجم أو اللون خاطئين. باتباع القنوات المناسبة ، يطلب العميل من الشركة التي سلمت المنتج إرجاعه أو استرداده أو استبداله.
• تؤكد الشركة أو ترفض الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد: سينظر موظفو خدمة العملاء أو حراس البوابة في سياسة الإرجاع الخاصة بك لتحديد ما إذا كان العميل مؤهلاً لاسترداد الأموال أو الاستبدال.
• تلتقط الشركة المنتج من عنوان التسليم: غالبًا ما تواجه الشركات التي تتعامل مع المرتجعات داخليًا مشكلة في تحسين المسارات لكل من عمليات التسليم والالتقاط لأن الميل الأخير الطلبات يصعب استيعابها. عندما يقبلون المرتجعات ، فإن الشركات التي تعتمد على الخدمات اللوجستية من طرف ثالث (3PL) عادةً ما يستخدم مقدمو الخدمات ملصقات إرجاع الشحن الرقمية المدفوعة مسبقًا.
• يتم تسليم المنتج مرة أخرى إلى مرفق الفرز أو المستودع ويتم فحصه: يقوم سائق التوصيل بإرجاع المنتج إلى منشأة فرز مخصصة أو مستودع رئيسي. يتم فحص جودة المنتج وفحصها وتنظيمها وفرزها حسب الضرورة. بعد فرز المنتجات ، سيقوم مدقق من قسم إدارة المرتجعات بفحص جميع المنتجات المرتجعة ومحاولة معرفة الأسباب الكامنة وراء إرجاع المنتج.
• يتم إعادة تخزين المنتج وإعادته إلى المخزون: إذا كان المنتج لا يزال في حالة جيدة ، فيمكن إعادة تخزينه عليه المستودع أرفف ، مضافة إلى جرد المخزون ، ويمكن إتاحتها للبيع لعملاء آخرين في المستقبل.

سير العمل لعملية إدارة المرتجعات:

لماذا تعتبر إدارة المرتجعات مهمة؟

كجزء من دورة تنفيذ الطلبات ، أصبحت إدارة المرتجعات ذات أهمية متزايدة. مع النمو المستمر للتجارة متعددة القنوات ، وشحنات المتاجر المباشرة ، والشحنات المنزلية المباشرة ، بالإضافة إلى تعقيد المصادر العالمية ، أصبحت أخطاء التسليم أكثر انتشارًا. يؤثر نظام إدارة المرتجعات المصمم جيدًا بشكل مباشر على تكلفة الشركة لممارسة الأعمال التجارية وعلى جودة خدمة العملاء التي يقدمها.

يطالب العملاء أكثر بعملية المرتجعات وتؤثر كفاءة الإرجاع بشكل مباشر على هوامشك. يمكن أن يكون لتحسين عملية المرتجعات تأثير إيجابي على المبيعات والإيرادات والاحتفاظ بالعملاء. أ مسح برعاية رائدة تكنولوجيا الشحن ، Endicia ، كشفت عن هذه الرؤى حول المتسوقين في الولايات المتحدة:

• 36٪ يريدون عملية شحن سهلة ومريحة
• 12٪ يريدون استرداد سريع أو ائتمان
• 89٪ يقولون أنهم سيتسوقون مرة أخرى في متجر عبر الإنترنت بعد عملية إرجاع إيجابية
• 67% سيتحقق من المتسوقين من سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل الشراء منك
• 72% من المتسوقين على استعداد لإنفاق المزيد والشراء بشكل متكرر من العلامات التجارية التي تجعل تجربة العودة بسيطة

بينما تكون قادرًا على تقديم عوائد مجانية لعملائك قد يؤدي إلى:

• يزيد العملاء عدد مشترياتهم خلال العامين المقبلين بنسبة 58٪ إلى 357%
• من المرجح أن ينفق المستهلكون أكثر من 1,000 دولار على الإنترنت

ولكن لكي يتمكن تجار التجزئة من تقديم عوائد مجانية وسياسة مثالية للتعامل مع العملاء ، من المهم أن يكون لديك عملية إرجاع قوية. ومع ذلك ، مذهل 69% من تجار التجزئة لا ينشرون أي حلول تقنية لمساعدتهم على معالجة المرتجعات بكفاءة.

ستكون زيادة أداء الأعمال عملية من أربع خطوات لتجار التجزئة في المستقبل:

• للاحتفاظ بالإيرادات: يقوم العملاء بزيادة أسعار الصرف الخاصة بهم بنسبة تصل إلى 36٪ من خلال تقديم اقتراحات بنقرة واحدة.
• لتقليل التكاليف: ينفق تجار التجزئة مبالغ كبيرة على الخدمات اللوجستية العكسية التقليدية. من خلال قبول عمليات التبادل والمرتجعات شخصيًا وشحن البضائع المجمعة بكميات كبيرة ، فإنها توفر عادةً 20٪ في المتوسط.
• لزيادة قيمة عمر العميل: يقول ثلاثة من كل أربعة متسوقين أن العائدات هي الجزء الأكثر إزعاجًا من الشراء عبر الإنترنت ، و 87٪ منهم لن يتسوقوا مع بائع تجزئة مرة أخرى بمجرد تعرضهم لتجربة عوائد سيئة.
• لتعزيز الاستدامة: تنتج التجارة الإلكترونية مليار شجرة من النفايات سنويًا. استبدال الصناديق الكرتونية بحاويات قابلة لإعادة الاستخدام ، وشحنها بكميات كبيرة يوفر الأشجار والوقود.

كيف تدير المرتجعات؟

أفضل طريقة للتعامل مع المرتجعات هي الحفاظ على سياسات مرتجعات شركتك وإعطاء عملائك أقل قدر ممكن من المتاعب. من أجل تحقيق ذلك ، يمكنك العمل مع شركة شحن موثوقة ، أو إذا كنت تتعامل مع عمليات التسليم الخاصة بك ، فقم بدمج عمليات النقل والإرجاع كجزء من عملية إدارة التسليم من خلال الخدمات اللوجستية العكسية. ضع في اعتبارك ما يلي:

• دمج الخدمات اللوجستية العكسية في عمليات التسليم الخاصة بك
• تخطيط المسارات لكل من عمليات الإرجاع والتسليم
• خطط للمستقبل مع أخذ العوائد في الاعتبار

طرق لتحسين العوائد

• فهم المرتجعات التي يمكن التحكم فيها والتي لا يمكن السيطرة عليها: يمكن أن تؤدي عوائد المنتج إلى ترك عملك أو تكلفك عملاء ، لذلك يجب عليك بذل كل ما في وسعك لتقليل تأثيرها. هذا يعني فهم العوائد التي يمكن السيطرة عليها والتي لا يمكن السيطرة عليها.
  • العوائد التي يمكن التحكم فيها هي العوائد التي يمكن تقليلها أو القضاء عليها من خلال تقديم أفضل الخدمات اللوجستية العمليات. يتضمن ذلك التحقق من أشياء مثل الأوصاف غير الصحيحة للمنتج ، والتعبئة السيئة التي تؤدي إلى التلف ، وأوقات التسليم البطيئة ، والإهمال العام ، فقط لإعطاء بعض الأمثلة.
  • العوائد التي لا يمكن السيطرة عليها هي تلك التي لا يستطيع البائع بشكل عام فعل أي شيء حيالها. على سبيل المثال ، المشتري الذي يشتري منتجًا ولكنه غير رأيه لاحقًا دون خطأ البائع.
• فهم تكلفة المرتجعات: يعد الحفاظ على رضا العملاء بسياسة إرجاع جيدة أمرًا ضروريًا ، ويحبها العملاء عندما تقدم الشركة عوائد مجانية. على أي حال ، من الضروري فهم مقدار تأثير العائدات على صافي أرباحك ، من حيث تغطية تكلفة الشحن العكسي والتتبع. بالإضافة إلى عدد ساعات العمل التي يتم قضاؤها في إدارة العوائد ، من تلقي المكالمات إلى إعادة تخزين المنتجات. 
• لديك سياسة إرجاع واضحة: تعتبر سياسة الإرجاع الواضحة والشفافة مكونًا حيويًا لتوفير تجربة رائعة للعملاء. بنفس الطريقة التي يجب أن تكون سياسة الشحن الخاصة بك في متناول عملائك ، يجب أن تكون سياسة الإرجاع الخاصة بك أيضًا. يجب عليك نشرها على موقع الويب الخاص بك ، وأي مواقع شريكة تبيعها ، وإرفاق نسخة ورقية مع المنتج عند الشحن والتسليم. هذا يضعك أنت والعميل في نفس الصفحة ويقلل من احتمالية إحباط العملاء من خلال إدارة توقعات إرجاع العملاء فيما يتعلق بالمبالغ المستردة والتبادلات والمواعيد النهائية للإرجاع ، إلخ.
• تحليل عائداتك: في كل مرة يتم فيها إرجاع عنصر ، تحصل على فرصة لمعرفة شيء ما عن منتجاتك وعملائك. حدد "ما العناصر التي تم إرجاعها ، ولماذا؟" تأكد من أن لديك قسمًا للتعليقات حيث يمكن للعملاء إخبارك بما فعلته بشكل صحيح ، حتى تتمكن من الاستمرار في القيام بذلك ، وما فعلته بشكل خاطئ ، حتى تتمكن من إجراء التغييرات.
• توفير رؤية لعائدات التجارة الإلكترونية من خلال التتبع: بعد أن يقدم العميل طلبًا ، في الغالب شركات التجارة الإلكترونية تقديم الشفافية في عملية الشحن (عندما يتم تغليف المنتج ، وعندما يكون في طريقه للنقل ، ومتى يُتوقع تسليمه ، وما إلى ذلك). يجب تطبيق مستوى مماثل من الشفافية على عملية إدارة المرتجعات. سيرغب العملاء في معرفة حالة الإرجاع والاسترداد أو الاستبدال. لذلك ، من المهم توفير رؤية لهذه العملية من خلال توفير معلومات تتبع لشحن المرتجعات. يمكنك أيضًا إعداد تنبيهات نصية أو إشعارات تلقائية لإعلامهم بمجرد استلام عودتهم واسترداد أموالهم.

وفي الختام

ليست هناك حاجة للاستثمار في برامج إدارة عوائد المنتجات باهظة الثمن لبدء تحسين معالجة عائداتك. ما عليك سوى منصة تقدم لك الميزات التالية:

• معالجة المرتجعات بشكل أسرع
• قواعد وأهلية المرتجعات المخصصة
• تتبع الحالة في الوقت الحقيقي
• إدارة المنتجات المرتجعة
• إدارة المبالغ المستردة

بمرونة تخطيط الطريق و إدارة الأسطول برنامج مثل Tookan ، يمكنك تضمين عمليات النقل المرتجعة كجزء من عملية التسليم الخاصة بك. سيساعدك تحسين سرعة وراحة خدمة المرتجعات على تحسين خدمة العملاء وجعل عملك أكثر ربحية. لمعرفة المزيد عن كيف طوقان يمكن تحسين الخدمات اللوجستية الخاصة بك ، ابدأ الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يومًا اليوم.