الدليل النهائي لإدارة المرتجعات

المُقدّمة

نحن نعلم جميعًا أن الإرجاعات تشكل عنصرًا ضروريًا في صناعة التجزئة. تُظهِر إحصائيات العام الماضي أن العملاء أعادوا 8.1% من المنتجات التي اشتروها. يجب على الشركات التي تبيع المنتجات الاستعداد لهذه الإرجاعات.

تعد معالجة المرتجعات أكثر تعقيدًا من مجرد وضع العناصر على الرفوف في مواقعها الأصلية للعملاء لشرائها. ومع ذلك ، إذا قمت بإدارة المرتجعات بشكل صحيح ، فيمكنك منع العوائد من التأثير بشكل كبير على عملك.

• ما هي إدارة المرتجعات؟
• عملية إدارة المرتجعات
• لماذا تعتبر إدارة المرتجعات مهمة؟
• كيف تدير المرتجعات؟
• طرق لتحسين العوائد
• وفي الختام

ما هي إدارة المرتجعات؟

إنّ إدارة المرتجعات تُستخدم العملية في كل من صناعات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية وتتضمن العمل مع العملاء لإعادة المنتجات وجمع وتنظيم وإعادة تخزين العناصر المعادة إلى المخزون أو العناصر المتبادلة. بعد إرجاع العنصر ، اعتمادًا على المنتج والوضع ، يجب على البائع أن يقرر ما إذا كان سيعيد تدوير العنصر وحفظ الأجزاء المفيدة أو إصلاحه أو تجديده أو إعادة بيعه أو إتلافه. علاوة على ذلك ، يتعين عليهم تحديد الإجراء الذي يجب اتخاذه مع العميل ، مثل تقديم استرداد أو استبدال ، أو ائتمان متجر ، أو إصلاح المنتج.

تعتبر عملية مراقبة الجودة أمرًا ضروريًا عند التعامل مع المرتجعات ، حيث يجب تحديد العيوب في العنصر لتمكين التعديلات في عمليات الإنتاج أو المواد الخام أو الموردين. يتضح من إحدى الدراسات الاستقصائية أن الصناعة لم تفكك بعد في الكود عندما يتعلق الأمر بعملية عوائد فعالة حقًا. على 70% من المستهلكين يريدون مزيدًا من المرونة في إعادة المنتجات ، لكن 4٪ فقط من تجار التجزئة يطبقونها ضمن نماذج أعمالهم.

عملية إدارة المرتجعات

تعتمد عملية إدارة المرتجعات لمنتج تم شراؤه على ما إذا كان قد تم شراؤه في المتجر أو عبر الإنترنت. انها مشتركة:

• يتلقى العميل المنتج ، وهو غير راضٍ ، ويطلب الإرجاع أو الاسترداد: تبدأ عملية المرتجعات عندما يقرر العميل أنه غير راضٍ عن المنتج. قد تكون هناك مشكلة في المنتج ، أو في حالة الملابس ، قد يكون الحجم أو اللون خاطئين. باتباع القنوات المناسبة ، يطلب العميل من الشركة التي سلمت المنتج إرجاعه أو استرداده أو استبداله.
  
• تؤكد الشركة أو ترفض الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد: سينظر موظفو خدمة العملاء أو حراس البوابة في سياسة الإرجاع الخاصة بك لتحديد ما إذا كان العميل مؤهلاً لاسترداد الأموال أو الاستبدال.
  
• تلتقط الشركة المنتج من عنوان التسليم: غالبًا ما تواجه الشركات التي تتعامل مع المرتجعات داخليًا مشكلة في تحسين المسارات لكل من عمليات التسليم والالتقاط لأن الميل الأخير الطلبات يصعب استيعابها. عندما يقبلون المرتجعات ، فإن الشركات التي تعتمد على الخدمات اللوجستية من طرف ثالث (3PL) عادةً ما يستخدم مقدمو الخدمات ملصقات إرجاع الشحن الرقمية المدفوعة مسبقًا.
  
• يتم تسليم المنتج مرة أخرى إلى مرفق الفرز أو المستودع ويتم فحصه: يقوم سائق التوصيل بإرجاع المنتج إلى منشأة فرز مخصصة أو مستودع رئيسي. يتم فحص جودة المنتج وفحصها وتنظيمها وفرزها حسب الضرورة. بعد فرز المنتجات ، سيقوم مدقق من قسم إدارة المرتجعات بفحص جميع المنتجات المرتجعة ومحاولة معرفة الأسباب الكامنة وراء إرجاع المنتج.
  
• يتم إعادة تخزين المنتج وإعادته إلى المخزون: إذا كان المنتج لا يزال في حالة جيدة ، فيمكن إعادة تخزينه عليه المستودع أرفف ، مضافة إلى جرد المخزون ، ويمكن إتاحتها للبيع لعملاء آخرين في المستقبل.

سير العمل لعملية إدارة المرتجعات:

لماذا تعتبر إدارة المرتجعات مهمة؟

كجزء من دورة تنفيذ الطلبات ، أصبحت إدارة المرتجعات ذات أهمية متزايدة. مع النمو المستمر للتجارة متعددة القنوات ، وشحنات المتاجر المباشرة ، والشحنات المنزلية المباشرة ، بالإضافة إلى تعقيد المصادر العالمية ، أصبحت أخطاء التسليم أكثر انتشارًا. يؤثر نظام إدارة المرتجعات المصمم جيدًا بشكل مباشر على تكلفة الشركة لممارسة الأعمال التجارية وعلى جودة خدمة العملاء التي يقدمها.

يطالب العملاء أكثر بعملية المرتجعات وتؤثر كفاءة الإرجاع بشكل مباشر على هوامشك. يمكن أن يكون لتحسين عملية المرتجعات تأثير إيجابي على المبيعات والإيرادات والاحتفاظ بالعملاء. أ مسح برعاية رائدة تكنولوجيا الشحن ، Endicia ، كشفت عن هذه الرؤى حول المتسوقين في الولايات المتحدة:

• 36٪ يريدون عملية شحن سهلة ومريحة
• 12٪ يريدون استرداد سريع أو ائتمان
• 89٪ يقولون أنهم سيتسوقون مرة أخرى في متجر عبر الإنترنت بعد عملية إرجاع إيجابية
• 67% سيتحقق من المتسوقين من سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل الشراء منك
• 72% من المتسوقين على استعداد لإنفاق المزيد والشراء بشكل متكرر من العلامات التجارية التي تجعل تجربة العودة بسيطة

بينما تكون قادرًا على تقديم عوائد مجانية لعملائك قد يؤدي إلى:

• يزيد العملاء عدد مشترياتهم خلال العامين المقبلين بنسبة 58٪ إلى 357%
• من المرجح أن ينفق المستهلكون أكثر من 1,000 دولار على الإنترنت

ولكن لكي يتمكن تجار التجزئة من تقديم عوائد مجانية ولضمان تحقيق سياسة مثالية للتعامل مع العملاء، من المهم أن يكون لديك عملية إرجاع قوية. ومع ذلك، هناك عدد مذهل من 69% من تجار التجزئة لا ينشرون أي حلول تقنية لمساعدتهم على معالجة المرتجعات بكفاءة.

ستكون زيادة أداء الأعمال عملية من أربع خطوات لتجار التجزئة في المستقبل:

• للاحتفاظ بالإيرادات: يقوم العملاء بزيادة أسعار الصرف الخاصة بهم بنسبة تصل إلى 36٪ من خلال تقديم اقتراحات بنقرة واحدة.
  
• لتقليل التكاليف: ينفق تجار التجزئة مبالغ كبيرة على الخدمات اللوجستية العكسية التقليدية. من خلال قبول عمليات التبادل والمرتجعات شخصيًا وشحن البضائع المجمعة بكميات كبيرة ، فإنها توفر عادةً 20٪ في المتوسط.
  
• لزيادة قيمة عمر العميل: يقول ثلاثة من كل أربعة متسوقين أن العائدات هي الجزء الأكثر إزعاجًا من الشراء عبر الإنترنت ، و 87٪ منهم لن يتسوقوا مع بائع تجزئة مرة أخرى بمجرد تعرضهم لتجربة عوائد سيئة.
  
• لتعزيز الاستدامة: تنتج التجارة الإلكترونية مليار شجرة من النفايات سنويًا. استبدال الصناديق الكرتونية بحاويات قابلة لإعادة الاستخدام ، وشحنها بكميات كبيرة يوفر الأشجار والوقود.

كيف تدير المرتجعات؟

أفضل طريقة للتعامل مع المرتجعات هي الحفاظ على سياسات مرتجعات شركتك وإعطاء عملائك أقل قدر ممكن من المتاعب. من أجل تحقيق ذلك ، يمكنك العمل مع شركة شحن موثوقة ، أو إذا كنت تتعامل مع عمليات التسليم الخاصة بك ، فقم بدمج عمليات النقل والإرجاع كجزء من عملية إدارة التسليم من خلال الخدمات اللوجستية العكسية. ضع في اعتبارك ما يلي:

• دمج الخدمات اللوجستية العكسية في عمليات التسليم الخاصة بك
• تخطيط المسارات لكل من عمليات الإرجاع والتسليم
• خطط للمستقبل مع أخذ العوائد في الاعتبار

طرق لتحسين العوائد

• فهم المرتجعات التي يمكن التحكم فيها والتي لا يمكن السيطرة عليها: يمكن أن تؤدي عوائد المنتج إلى ترك عملك أو تكلفك عملاء ، لذلك يجب عليك بذل كل ما في وسعك لتقليل تأثيرها. هذا يعني فهم العوائد التي يمكن السيطرة عليها والتي لا يمكن السيطرة عليها.
  • إن تحسين العمليات اللوجستية المباشرة من شأنه أن يقلل أو يقضي على عمليات الإرجاع التي يمكن التحكم فيها. ويشمل ذلك التحقق من أشياء مثل أوصاف المنتج غير المناسبة، والتغليف الرديء الذي يؤدي إلى التلف، وأوقات التسليم البطيئة، والإهمال العام، على سبيل المثال لا الحصر.
    
  • العوائد التي لا يمكن السيطرة عليها هي تلك التي لا يستطيع البائع بشكل عام فعل أي شيء حيالها. على سبيل المثال ، المشتري الذي يشتري منتجًا ولكنه غير رأيه لاحقًا دون خطأ البائع.
    
• فهم تكلفة الإرجاع: يعد الحفاظ على رضا العملاء من خلال سياسة إرجاع جيدة أمرًا ضروريًا، ويحب العملاء عندما تقدم الشركة إرجاعًا مجانيًا. في كل الأحوال، من الأهمية بمكان فهم مدى تأثير الإرجاع على صافي أرباحك، من حيث تغطية تكلفة الشحن العكسي والتتبع. يقضي الموظفون ساعات العمل في إدارة الإرجاع، وتلقي المكالمات، وإعادة تخزين المنتجات. 
  
• إن سياسة الإرجاع الواضحة والشفافة ضرورية لتوفير تجربة عملاء رائعة. يجب أن تكون سهلة الوصول إليها، تمامًا مثل سياسة الشحن الخاصة بك. انشرها على موقع الويب الخاص بك، أو أي مواقع شريكة، وأرفق نسخة مطبوعة مع المنتج عند الشحن والتسليم. يضمن هذا التوافق بينك وبين العميل، مما يساعد على تقليل الإحباط من خلال إدارة التوقعات بشأن عمليات الاسترداد والاستبدال ومواعيد الإرجاع.
  
• قم بتحليل المرتجعات للحصول على رؤى حول منتجاتك وعملائك. حدد العناصر التي يعيدها العملاء والأسباب وراء هذه المرتجعات. قم بتضمين قسم للملاحظات حيث يمكن للعملاء مشاركة ما قمت به بشكل جيد حتى تتمكن من الاستمرار في هذه الممارسات. اسمح للعملاء أيضًا بتسليط الضوء على ما قمت به بشكل سيئ حتى تتمكن من التركيز على إجراء التحسينات.
  
• توفر شركات التجارة الإلكترونية إمكانية الاطلاع على عمليات الإرجاع من خلال تتبع الطلبات. فهي تُظهر للعملاء متى يتم تعبئة المنتجات، وفي أثناء النقل، ومتى يتوقع تسليمها بعد تقديم الطلب. وينبغي تطبيق مستوى مماثل من الشفافية على عملية إدارة الإرجاع. سيرغب العملاء في معرفة حالة إرجاعهم واسترداد أموالهم أو استبدالها. لذا، من المهم توفير إمكانية الاطلاع على هذه العملية من خلال توفير معلومات التتبع لشحناتهم المرتجعة. قم بتعيين تنبيهات نصية تلقائية أو إشعارات لإبلاغ العملاء بمجرد استلامك لإرجاعهم واسترداد أموالهم.

وفي الختام

ليست هناك حاجة للاستثمار في برامج إدارة عوائد المنتجات باهظة الثمن لبدء تحسين معالجة عائداتك. ما عليك سوى منصة تقدم لك الميزات التالية:

• معالجة المرتجعات بشكل أسرع
• قواعد وأهلية المرتجعات المخصصة
• تتبع الحالة في الوقت الحقيقي
• إدارة المنتجات المرتجعة
• إدارة المبالغ المستردة

بفضل برنامج تخطيط المسار المرن وإدارة الأسطول مثل Tookan، يمكنك تبسيط العمليات اللوجستية الخاصة بك. كما يسمح لك بتضمين عمليات الاستلام المرتجعة كجزء من عملية التسليم الخاصة بك. إن تحسين سرعة وراحة خدمة الإرجاع الخاصة بك سيساعدك على تحسين خدمة العملاء. كما سيجعل عملك أكثر ربحية. لمعرفة المزيد حول كيفية طوقان يمكن تحسين الخدمات اللوجستية الخاصة بك ، ابدأ الإصدار التجريبي المجاني لمدة 14 يومًا اليوم.