الغابة gif

المدونةمدونة JungleworksJungleworks

أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء

بقلم فيكرانت كوشال 23rd يونيو 2022

إذا كنت تتعامل مع مشكلة اضطراب ، فأنت لست وحدك. وفقًا لـ Statista ، كان على كل شركة في العالم أن تتعامل مع مشكلة العملاء ، وبالنسبة لشركات البيع بالتجزئة ، فقد تصل إلى 25٪. تخسر الشركات 1.6 تريليون دولار سنويًا بسبب اضطراب العملاء! يعتبر الحد من إزعاج العملاء أمرًا في غاية الأهمية نظرًا لوجود حد للعملاء الذين يمكنك اكتسابهم ومن الأفضل الاحتفاظ بالعملاء الآن بدلاً من الندم عند رحيلهم. لتقليل اضطراب العميل ، من المهم فهمه بشكل صحيح.

ما هو زبد العميل؟

أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

زبد العميل هو عدد العملاء الذين يخسرهم النشاط التجاري خلال فترة زمنية. على سبيل المثال ، بدأت الشركة "س" بـ 2000 عميل ثم خسرت 50 منهم خلال الشهرين التاليين لصالح منافس. ثم يكون معدل زبد العميل 2٪. ولكنها ليست بهذه البساطة.

إن اكتساب العملاء وفقدانهم هي عملية ديناميكية ، وغالبًا ما تتغاضى المؤسسات عن تضخم العملاء عندما تسير الأمور بشكل عام على ما يرام. يمكن لفترة من النمو الإيجابي أن تخفي بشكل فعال حقيقة أن العملاء يتماوجون. ويرجع ذلك إلى "تأثير الدلو المتسرب".

تأثير الدلو المتسرب

تأثير الدلو المتسرب | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

يُطلق على فقدان بعض العملاء أثناء الحصول على عملاء آخرين "تأثير الجرافة المتسربة". لا جدوى من إضافة المزيد من المياه (اكتساب العملاء) إلى الدلو إذا كان يتسرب (زبد العميل). تعد إضافة المزيد من المياه أقل كفاءة بكثير من سد الثقوب والاحتفاظ بعملائك.

أهمية تتبع زبد العملاء

يعد قياس تغيرات العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتجنب عدم الكفاءة ، ونتيجة لذلك ، تحقيق نمو أقوى. يمكن للمنظمات التركيز على معالجة المشكلة ودوافعها من خلال تحديد عدد العملاء الذين يتخبطون ولماذا. 

هذا يتجنب إغراء ضخ المزيد من الموارد في اكتساب العملاء دون تفكير. هناك مجموعة متنوعة من الأسباب التي تجعل الاحتفاظ بالعملاء مربحًا مثل اكتساب عملاء جدد ، بما في ذلك:

  • يؤدي عدم الاضطرار إلى الحصول على عملاء إلى إزالة تكاليف البيع أو تكاليف اكتساب العميل.
  • من المرجح أن يقوم العملاء الحاليون بإعادة الشراء وتجربة عروض جديدة ومسامحة أخطائك.
  • العملاء المحتفظ بهم هم جمهور أسير لمزيد من البيع.
  • إن التعامل مع العملاء بانتظام يتيح التخطيط المالي المستقر.
  • يمكن للعملاء المخلصين أن يصبحوا مدافعين عن علامتك التجارية بسهولة أكبر. 

تحقق من معدل زبد العميل الخاص بك.

ما هو معدل زبد جيد؟

مقياس معدل الزبدة | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

أفضل معدل احتفاظ قريب من 0٪ ، مما يشير إلى أن الشركة تبقي جميع عملائها سعداء. يختلف معدل التغيير الجيد ، مثل معدل الاحتفاظ ، اعتمادًا على حجم العمل والصناعة التي تعمل فيها.  

كما أنه يعتمد على عمر عملك. قد يكون للعلامة التجارية الأكثر رسوخًا معدل تباطؤ أقل لأنها معروفة جيدًا ويعرف العملاء ما يمكن توقعه منها. من ناحية أخرى ، قد تشهد شركة أصغر سنا معدلات أعلى لأن غالبية العملاء قد يجربون عروضهم.

نصائح للحد من زبد العملاء

كافئ عملائك

المكافآت | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

لكسب العملاء والاحتفاظ بهم ، حاول تقديم حوافز توضح مدى تقدير شركتك لهم. الخصومات والهدايا ورموز القسائم والحوافز الأخرى تقطع شوطًا طويلاً. للمساعدة في زيادة مدى وصولك إلى الحد الأقصى ، يمكنك تشغيل الحملات والتفاعل معها لتذكيرهم بالحوافز الحالية والقادمة.

تقديم دعم عملاء مذهل

اجعل نفسك متاحًا لعملائك وقدم أفضل دعم ممكن عندما يحتاجون إليه. اجعل العملاء يشعرون بأن أسئلتهم أو مخاوفهم أو شكاواهم مهمة لشركتك من خلال الرد عليها في أقرب وقت ممكن. إذا واجه العملاء مشكلات في خدمتك ، ففكر في تقديم اعتذار لهم ، وإذا أمكن ، خصمًا ، وما إلى ذلك.

يفضل العملاء المختلفون طرقًا مختلفة للتواصل. يحب البعض المرور عبر برنامج chatbot بشكل سلبي لمساعدتهم في حل المشكلة ، بينما يرغب البعض الآخر في التقاط الهاتف ويريد التحدث إلى شخص ما للحصول على حل سريع وفعال. هذا صحيح فقط في حقبة ما بعد الوباء ، حيث قال 50 ٪ من المستهلكين أن COVID-19 قد زاد من أولوياتهم لخدمة العملاء كعامل عند اتخاذ قرار القيام بأعمال تجارية مع علامة تجارية.    

دعم العملاء | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

هل تعرف؟

  • ستقنع خدمة العملاء السيئة 39٪ من الناس بعدم استخدام الشركة مرة أخرى و 37٪ لتغيير الموردين ، وفقًا لـ بحث من New Voice Media.
  • مجموعة تيمكين وجدت أن 77٪ من العملاء يوصون بمشروع تجاري لصديق بعد تجربة إيجابية واحدة فقط.
  • وفقًا لـ Ruby Newell-Legner ، فإن الأمر يتطلب 12 تجربة إيجابية للعملاء للتعويض عن تجربة سلبية واحدة 

اسأل العملاء عن آرائهم

استخدم الرسائل النصية أو البريد الإلكتروني أو WhatsApp وأرسل نماذج استطلاع إلى عملائك بعد شراء سلعك أو خدماتك ومعرفة رأيهم في شركتك. اطلب ملاحظاتهم وأظهر أنك تقدر مساهماتهم. يمكنك أيضًا التفاعل معهم على صفحات الوسائط الاجتماعية أو المدونات أو المنتديات المجتمعية أو مواقع الويب الأخرى لمعرفة ما يقوله الناس عنك. باتباع هذه الممارسات ، ستتمكن من تعديل عروضك وإجراءات عملك لخدمة عملائك بشكل أفضل ، وزيادة رضاهم وولائهم.

ملاحظات العملاء | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

تتضمن بعض المناطق التي قد ترغب في الاستفسار عنها ما يلي:

  • خدمة العملاء
  • اختيار المنتج
  • تخزين المظهر والنظافة
  • الإنطباع العام
  • احتمالية التوصية بعلامتك التجارية إلى صديق
  • اقتراحات للتحسين

عرض محتوى من إنشاء المستخدم (UGC) ومراجعات العملاء: 

في وقت سابق ، اعتمدت الشركات على الحملات الإعلانية الرسمية والإعلانات التجارية للتعرف على منتج واكتساب الثقة. يفضل المستهلكون الحديثون المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والمراجعات الواقعية عند تحديد ما إذا كانوا يثقون بمنتج أو علامة تجارية أم لا.

UGC (محتوى من إنشاء المستخدم) | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

لإنشاء حافز UGC ، يمكنك:

  • إعادة نشر المحتوى الذي أنشأه عملاؤك على صفحة علامتك التجارية. 
  • قدم بطاقات هدايا أو مكافآت أخرى لأي شخص يضع علامة عليك في منشور. 
  • عقد مسابقات حيث المشاركات حول علامتك التجارية متساوية الإدخالات. 
  • العمل مع المؤثرين لإنشاء مشاركات.

بمجرد أن سئم الناس إعلانات Zomato على Youtube ، بدأوا في توقيع التماسات لإغلاقها. تعامل معها Zomato مثل المحترفين. طلبوا من عملائهم ومشاهديهم إنشاء إعلانات مقابل مكافأة قدرها 32000 دولار. لم يخرجهم هذا من حفرة الأشخاص المتضايقين فحسب ، بل أحدث ضجة جديدة أيضًا.

استخدم الإحالات

الإحالات | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

يمكن تقليل معدل دوران العملاء باستخدام الإحالات لضمان استمرار ولاء العملاء العالي. إنها فعالة من حيث التكلفة لأن العملاء المحالين لديهم أقل تكاليف اكتساب. ومع ذلك ، فإنهم يجلبون ما معدله خمسة أضعاف ما يجلبه العملاء الآخرون. لديهم أيضًا معدل استبقاء 92 ٪ ، مقارنة بـ 76 ٪ فقط للعملاء من مصادر أخرى.

اضافة الطابع الشخصي 

يميل المستهلكون المعاصرون إلى الرغبة في أن تكون تجارب التسوق الخاصة بهم مصممة خصيصًا لهم. يريد العملاء ببساطة من العلامات التجارية التي يعشقونها أن تعاملهم برعاية فردية. قد يعني هذا تقديم توصيات منتج مخصصة أو تعيينها إلى أحد مساعدي المبيعات الذي يتذكر اسمه وتفضيلاته.

يمكنك الاستفادة من الفرص في كل مكان ، من الخصومات إلى رسائل البريد الإلكتروني المخصصة. امنح عملائك أقصى درجات الاهتمام والرعاية ولن يتركوك أبدًا.

أنشئ مجتمعًا وابدأ برنامج ولاء

خلق المجتمع | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

يمكن لبرامج العضوية أو المنتديات الحصرية التي تلتقي فيها علامتك التجارية بالعملاء أن تخلق الكثير من المشاركات ، وفي النهاية ، المزيد من الولاء للعلامة التجارية. هارلي ديفيدسون HOG هو مثال رئيسي على ذلك.


يمكن أن تكون برامج الولاء أيضًا طريقة رائعة لتحفيز العملاء الحاليين على إجراء عمليات شراء إضافية بوتيرة أعلى. تأكد من أن برنامج الولاء الخاص بك يحتوي على مكافآت سيجدها العملاء الحاليون ذات قيمة ، مثل المنتجات المجانية أو الخصومات الكبيرة.

البيع على أساس القيمة

البيع على أساس القيمة | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

يعطي الأولوية لقيمة العميل أثناء عملية الشراء. قم بتزويدهم بالمعلومات الدقيقة وساعدهم أثناء استكشاف النظام الأساسي الخاص بك. يساعد العملاء على اتخاذ قرارات شراء مستنيرة. نتيجة لذلك ، هناك زيادة في الشعور بالعلامة التجارية والولاء للعلامة التجارية. إلى جانب توفير القيمة المالية والنوعية ، يجب عليك أيضًا تقديم شيء مختلف عن البقية. لا يمكنك النجاح بفعل ما يفعله منافسوك. للتغلب عليهم ، عليك إثبات مدى اختلافك عنهم وكيف يمكنك تحسين حياة العميل. بطريقة ما ، عليك بناء هوية مميزة لعلامتك التجارية وكسب العملاء.

تتبع المقاييس ذات الصلة

تحليلات | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

معدل الاحتفاظ بالعملاء: يقيس سعر العميل المتكرر فرص قيام عميل حالي بإجراء أكثر من عملية شراء واحدة. لحساب معدل تكرار العملاء ، خذ عدد العملاء الذين أجروا أكثر من عملية شراء وقسمها على إجمالي عدد العملاء الفريدين.

كرر معدل العملاء: ترتبط معادلة تكرار الشراء بسعر العميل المتكرر وتمثل متوسط ​​عدد الطلبات المقدمة من قبل كل عميل. خذ نفس الفترة المستخدمة لسعر العميل المتكرر (مثل شهر أو ربع سنة) وقسم إجمالي عدد الطلبات على إجمالي عدد العملاء الفريدين.

تكرار الشراء: ترتبط معادلة تكرار الشراء بسعر العميل المتكرر وتمثل متوسط ​​عدد الطلبات المقدمة من قبل كل عميل. خذ نفس الفترة المستخدمة لسعر العميل المتكرر (مثل شهر أو ربع سنة) وقسم إجمالي عدد الطلبات على إجمالي عدد العملاء الفريدين.

متوسط ​​سعر الطلب: يعرض AOV متوسط ​​المبلغ الذي يتم إنفاقه لكل عملية شراء. باستخدام نفس الفترة لسعر الشراء المتكرر ، قسّم إجمالي الإيرادات السنوية على عدد الطلبات التي تمت معالجتها.

قيمة العميل مدى الحياة: تمثل قيمة CLV إجمالي الأعمال التي يجلبها العميل إليك. هو متوسط ​​الإيرادات التي يحققها العميل خلال رحلة العميل. 

توظيف التسويق متعدد القنوات

التسويق متعدد القنوات هو تكامل بين أساليب التسويق المادية والرقمية لخلق تجربة علامة تجارية متماسكة لا تُنسى. لنفترض أن شخصًا ما يتسوق في متجر محلي ويعطي عنوان بريده الإلكتروني عند الخروج للبقاء على اطلاع بأحدث الوافدين. بعد ذلك ، عندما يعود إلى المنزل بعد بضع ساعات ، يتلقى بريدًا إلكترونيًا من نفس المتجر مع عرض عضو جديد بخصم 25 ٪ إذا كان يتبع حساب Instagram الخاص به. 

فجأة ، يرى هذه العلامة التجارية طوال حياته اليومية - من البريد الإلكتروني إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، وكذلك عندما يكون في الخارج للتسوق. كمنتج ثانوي ، يصبح عميلًا منتظمًا ويبدأ في البحث عن هذا المتجر لتلبية احتياجات ملابسه. 

Omnichannel التسويق | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

الآن بعد أن انتقلت الشركات من المتاجر الفعلية إلى الكيانات عبر الإنترنت ، أصبح التسويق متعدد القنوات أكثر إلحاحًا حيث يمكن للعملاء الانتقال من قناة عبر الإنترنت إلى أخرى بنقرة واحدة. يجب أن تكون موجودًا في كل مكان وأن تكون في متناول العملاء ، قد يكون ذلك عبر البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو Facebook أو Instagram أو الرسائل داخل التطبيق. تحتاج أيضًا إلى إخطارهم بانتظام بالوافدين الجدد والعروض من خلال دفع الإخطارات والرسائل النصية القصيرة والنوافذ المنبثقة حتى يتم تحديثهم حتى إذا لم يفتحوا أيًا من التطبيقات.

نصيحة إضافية: احصل على نظام أساسي لأتمتة التسويق لعملك

أتمتة التسويق | أهم 10 نصائح لتقليل تضاؤل ​​العملاء | أتمتة التسويق Hippo

يمكن أن تساعدك منصة أتمتة التسويق عن طريق أتمتة معظم جهودك التسويقية ، وتزويدك برؤى العملاء ، ومساعدتك على اتخاذ قرارات أفضل. فيما يلي بعض الميزات الأساسية لأتمتة التسويق: 

  • Omnichannel التسويق
  • البث الفوري وجدولة للحملات. 
  • منشئ البريد الإلكتروني
  • الرد الآلي / الحملات القائمة على الزناد
  • تحليلات الحملة
  • تتبع رحلة العميل
  • فئات الزبائن
  • تحليلات RFM

التسويق غير مكتمل بدون دعم العملاء المناسب ، مما يجعل من الضروري لمجموعة أتمتة التسويق أن يكون لديها منصة دعم محادثة متكاملة معها. يجب أن تشمل:

  • Chatbots
  • دردشة مباشرة
  • الاتصال الهاتفي
  • مكالمات الصوت / الفيديو

بحيث يمكن التعامل مع جميع ارتباطات العملاء من لوحة معلومات واحدة ويمكنك السعي لتحقيق نجاح العميل.

في الختام

طباعه فرس النهر هي عبارة عن نظام أساسي لأتمتة التسويق يوفر لك أتمتة تسويقية كاملة بحيث يمكنك التركيز على ما هو مهم. يوفر لك Hippo الوصول إلى جميع القنوات الرئيسية ويمكّنك من توصيل الرسالة الصحيحة في الوقت المناسب. يساعدك على إنشاء تجربة مخصصة عبر نقاط الاتصال المختلفة عبر رحلة العميل. يمكنك حجز أ عرض واحصل على نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا.

  • حصة هذه المادة:

  • مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks مدونة Jungleworks
Jungleworks